“12319”城建熱線XX工作總結
“12319”城建熱線XX年累計接到群眾來電共計4875個，直接受理3850個，轉相關部門1025個；接待群眾來信、來訪263次，辦理259次，轉相關部門4次；召開專項協調會99次。一年中受理投訴的及時率達到100％，辦結率99.29％，滿意率達到100％受到廣大市民的來信、來電贊揚，并送來多面錦旗，營造了良好的12319為群眾排憂解難的社會輿論氛圍。先后有多篇報導《普法工作見實效》、《群眾滿意就是我們服務標準》、《以人為本構建和諧社會》等多篇報導選刊到中國建設報、泰州日報、江南時報、創建刊物、建設局《建設信息》中，在系統中引起好評，與此同時，我們始終注重從全局上下一盤棋思想出發，積極主動配合系統各職能部門處理協調好各類矛盾100多起，拍攝各類有價值照片500多張，為今后工作提供了有力的證據。熱線作為文明的窗口，建設局重要的對外形象窗口，熱線全體工作人員十分注重服務品牌的建設，通過開展特色服務活動，不斷提高服務熱線的影響力，提高群眾對熱線服務的認知度，促進和提高熱線工作人員的服務水平。今年初，12319服務熱線開展了“微笑服務明星”競賽活動，大力倡導“讓群眾在電話里感覺到微笑”的服務理念。我們還總結出個人熱線服務“五心工作法”，即接聽電話要傾心，了
解問題要耐心，轉辦交辦單要細心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心�！拔逍墓ぷ鞣ā蓖茝V后，熱線服務工作質量有了顯著提高，半年來服務滿意率始終保持在100%，為了讓責任部門體察民情，為民解憂，中心組織相關部門有關人員和熱線人員深入小區現場受理群眾投訴舉報，聽取群眾意見建議。今年3月19日，服務熱線服務中心協調相關職能部門在壩口廣場舉行了“12319城建服務日”活動，現場受理各類投訴50多件，征集群眾意見和建議80多條，提供政策法規咨詢近百件，很多問題得到解決，暫時無法解決的也已向當事人解釋清楚并定出整改措施，責承相關部門解決。活動的開展加深了與群眾的聯系，密切了與群眾的關系，工作得到群眾的信賴、配合和支持，對我們的工作起到積極的促進和推動作用。
XX年我們的工作雖然取得了一些成績，但也清醒看到存在著許多不足之處。在明年的工作中，我們將克服自身不足，排除各種干擾因素，努力工作，認真聽取社會各界的批評和建議，逐步完善各類制度，發揚成績，樹立城建系統對外服務窗口的新形象，進一步加強與公安局110報警服務指揮中心及其它職能部門的聯動，充分發揮“12319”空中信息橋梁和聯系群眾的紐帶作用，我們堅信在中心全體人員共同努力下，進一步增強集體榮譽感，不遺余力干好工作，充分發揚勇于開拓，積極進取的精神，嚴格要求，規范管理，為爭創泰州市“青年文明號”而努力奮斗。