2024話務員年終總結范文（通用30篇）

2024話務員年終總結范文 篇1

　　堅持以人為本，執政為民服務宗旨，認真受理市12345交辦事項，進一步暢通市民訴求渠道，確保市民反映問題事事有落實、件件有回音。

　　一、總體情況

　　今年園區共受理12345電子工單145件(咨詢24件，建議21件，投訴89件，三方通話11件)，其中1-3月47件，4-11月98份;針對復雜訴求工單，紀工委、辦公室聯合督辦9件，園區領導批示交辦4件，經過園區各部門的努力工作，園區12345回訪率100%、辦結率100%、基本滿意率均為83%。在訴求工單中，一是勞資糾紛多，主要是惡意欠薪，扣員工福利費、加班費、不執行保險制度。二是建設工程領域，個體戶工程尾款的故意拖欠、不及時支付農民工工資。三是訴求人關注水管改造。四是訴求人關注園區環境污染與保護。

　　二、主要措施

　　1、進一步完善工作機制。建立了《X12345工作制度》、《 12345服務熱線工作考核細則》等制度，一是園區12345工作由園區紀工委書記分管，園區成立了南京化工園區12345工作辦公室機構，各部門專門指定一名科級干部為12345工作

　　專辦員，各部門負責人是12345工單的處理責任人，對12345訴求件處置結果親自審核、簽字。二是建立并落實了季度分析、通報制度，今年來共開展專題匯報4次，簡報4次。努力形成各司其職，各負其責的機制。三是12345工作辦公室根據工作要求，制定一整

　　4套工作制度，所有來件一一登記、呈批、交辦、反饋，做到資料全，底子清，情況明，對處置工作情況每季度定期分析，及時反映相關處置情況，完善臺賬管理，及時歸檔。四是將承辦處置情況納入年度目標考核。辦理情況利用電話回訪或實地查看、核實，落實百分百回訪。對12345轉辦件的處置回復結果進行嚴格把關、層層審查，不符合要求的問題退回重辦，力爭市民滿意。

　　2、強化跟蹤，促進問題落實。建立跟蹤、督辦制度，對重點問題重點關注、重點督辦，做到問題反饋前要回復，問題反饋后更要回訪，及時向市民了解處置措施的落實情況。

　　三、下一步工作打算

　　1、加強制度建設及業務培訓。推行24小時響應制度。按照誰承辦誰初訪的原則，承辦部門在收到園區12345工作辦公室交辦工單后24小時內，應采取電話、上門、約見或郵件等方式對訴求人進行初訪，確保第一時間回應訴求人，并盡快調查處理;第一時間核實訴求內容，弄清管轄處理權限;第一時間反饋12345工作辦公室。

　　2、加強督查，把好工單辦理質量關。園區12345工作辦理群眾訴求的質量，關系著形象和信譽。園區12345工作辦公室要及時向園區紀工委報告重派工單、不滿意工單情況，以及其它問題，要認真落實12345工作例會制度、考核獎懲制度、定期簡報制度。

　　對于確屬承辦部門或其工作人員的原因，該辦未辦、解決問題不到位的，退回承辦部門重辦。對群眾不滿意的工單將在園區公示欄

　　5中公示，并按照《實施辦法》及《考核辦法》規定由紀工委進行督查。

　　3、加快12345電子工單平臺建設。按照市12345統一平臺建設方案，抓緊建立園區12345電子平臺，實行分單、退單、催單、督查、發回重辦等工作電子化辦公，實現在線辦事和工單快速流轉等功能。

2024話務員年終總結范文 篇2

　　一、勤于思

　　創新是一個民族提高的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力，而創新的前提則是思考。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務中心是xx年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個“中心”的發展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個人在自我的工作崗位上已經有了一份職責，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務員在一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？

　　二、敏于行

　　勤于思，必然要敏于行。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那么要有區別的對待嗎？答案必然是否定的！我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”進取爭創各種榮譽，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的.工作呈此刻大眾的面前，使這個單位為更多的人認同、肯定。

　　三、樂于得

　　工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫忙和領導的包容下對這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫職責，開始學會擔當。當然也更加認識自我很多的不足，總是不能多替別人著想，發現其實自我懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的教師，做一個有心人，讓生活為我所用。

　　我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經驗。學生時代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應追求的生活。因為在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地提高，健康地成長，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個偉大的時代！

　　我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

　　有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

　　在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊！”心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

　　可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果。卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

　　經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己的表現。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

　　這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

　　俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

2024話務員年終總結范文 篇3

　　6月17號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。

　　當然在工作中也存在很多的不足：

　　積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

　　不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

　　威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾。

　　禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。

　　記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

　　當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，思想匯報專題提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

　　做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》、《市場服務營銷》、《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

2024話務員年終總結范文 篇4

　　有在x年里，本人在各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年來我個人工作總結如下：

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行x中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　二、端正思想

　　我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在20x年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

　　三、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務

　　在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，向客戶宣傳我行的服務優勢和產品優勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協助客戶搜集村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。

　　在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念。通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也享受到了建行更加細致周到的服務。

　　圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現出了愛崗敬業，無私奉獻的精神。

2024話務員年終總結范文 篇5

　　尊敬的領導：

　　您好！我叫，畢業于專業。

　　x月至x月，我在聯通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

　　1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

　　2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　　（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

　　（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在聯通公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

　　（3）勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的`責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

　　3、作為客服，需要一定的技能素質：

　　（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

　　（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

　　我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

　　人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

　　我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

　　二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

2024話務員年終總結范文 篇6

　　時間太瘦，指縫太窄，一晃，x年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

　　在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。

　　說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

　　回顧x年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。x年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。

　　公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

　　不知不覺在公司線的工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

　　有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

　　我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

　　在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

2024話務員年終總結范文 篇7

　　有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了，話務員工作總結范文。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：

　　在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

　　可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了#工作總結# 導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

　　我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

　　俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　一、積極打電話。

　　在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

　　二、表情、語氣愉悅。

　　我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

2024話務員年終總結范文 篇8

　　光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸。

　　剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

　　通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

　　首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

　　其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

　　再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

　　第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

　　第五，要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

　　第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

　　最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

　　話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員。

2024話務員年終總結范文 篇9

　　一、指導思想

　　豐富學生在校園的學習生活，增強學生的身體素質，培養學生對體育活動的興趣以及對冬季體育活動的熱愛。認真貫徹局黨委下發的件精神，廣泛開展“學生陽光體育運動”，加強學校體育工作，特制定本方案。

　　二、活動目標

　　通過本次上冰雪活動的開展，增強學生對冰雪活動的熱愛，使學生初步掌握冰上運動的基本知識與基本技能，提高學生的身體素質，以及冬季運動的自我保護能力和安全意識。

　　三、活動內容

　　開展好大課間操的冬季長跑活動

　　1、20xx年11月——20xx年4月，使我們小學生的長跑距離：一二年級達到800米、三四年級達到900米、五六年級達到1000米。學生以班級為單位，圍繞固定同學進行繞圈跑。

　　2、20xx年12月中旬學校舉行全校師生跳毽子比賽。體育教師利用體育課時間，以班級為單位，組織進行雪地足球比賽。在增強學生的身體素質的同時，提高學生的足球運動技術水平。

　　3、充分上好每一節體育課，把冰雪活動計劃納入到教學計劃中去。合理安排課時計劃，低年級多安排一些趣味性較強的雪上體育活動，如：抽冰尜、雪爬犁、跳繩、踢毽子等活動。三四年級在學習趣味活動同時，初步學習掌握滑冰知識和能模仿出滑冰動作。五六年級主要學習速度滑冰的動作方法，前期主要進行陸地模仿的教學，使學生掌握動作方法，在熟練動作的基礎上進行上冰練習，利用體育課可以進行速滑競賽。

　　4、合理安排學生假期體育活動。體育教師可以根據不同學年，不同學生的差異布置適宜的體育作業，使學生養成體育鍛煉的習慣。

　　5、組建一支速滑運動隊。從五六年級選拔幾名素質較好的學生，利用假期時間進行規范的訓練。

　　四、活動要求

　　1、提高認識，納入學校的工作議程。領導要高度重視，工作要落實到人頭，保證人力、財力和物力的投入。

　　2、突出重點，狠抓落實。要結合本校實際，要制定可行的教學計劃。體育教師要承擔起責任，苦練冰雪技能，腳跳實地工作，確保此項活動健康有序開展。

　　3、安全第一，增創特色。要加強對學生的安全教育，培養學生的學生意識，提高學生的自我保護能力。制定可行的安全措施和防范措施，防止和杜絕傷害事故的發生。

2024話務員年終總結范文 篇10

　　經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

　　這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

　　俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

　　表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

　　人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

　　在過去的工作中,我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。

2024話務員年終總結范文 篇11

　　為進一步提高政府公共服務水平，更好地便民利民，服務經濟社會發展，根據上級的統一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎上，整合全市非緊急報警類政務服務熱線電話，建設12345政府服務熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運行。從前期運行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網平臺，認真簽收、處理電子工單，并按照規定期限辦結反饋;呼叫中心對相關咨詢類問題進行當場答復，對現場難以答復的問題，采取三方通話或派發電子工單;督查中心加強管理，及時督查辦理事項。總體效果良好，達到正式開通運行要求。剛才，市政府在12345服務熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務熱線工作講三點意見。

　　一、建設“12345”，創建為民服務新品牌

　　12345政府服務熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮、園區和市各相關部門共72家公開電話為依托的網絡體系，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復率達90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道，服務成效比較明顯。當前，我市廣大群眾在參與發展、訴求民意、維護權益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務工作提出了更高的要求。因此，創新熱線服務體制機制，創建為民服務新品牌顯得尤為緊迫。

　　(一)建設“12345”，必須準確把握其指導思想。建設政府服務熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設服務型政府和構建和諧社會為目標，緊緊圍繞全市經濟社會發展和改革穩定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應、有問必答”，充分發揮政府服務熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務。

　　(二)建設“12345”，必須準確把握其建設目標。政府服務熱線建設以“有求必應、有問必答”為目標，以“12345”作為統一對外號碼，整合現有政府職能部門非緊急報警類服務熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉鎮(園區)、市各有關部門和單位服務熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯動、24小時受理、一站式公共熱線服務體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務和幫助。

　　(三)建設“12345”，必須準確把握其功能定位。12345政府服務熱線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺，按照“統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風行風媒體監督單位提出的意見和建議。熱線采用網絡技術，集人工受話、錄音、查詢、轉辦、催辦等多種服務、管理功能于一體，為社會提供標準化、全天候、高效率的政務信息咨詢、建議和投訴服務。

　　二、建好“12345”，推進服務型政府建設

　　圍繞推動政府管理創新、提高行政效率和建設服務型政府目標，近兩年來我市積極推行了電子政務建設，取得了重大進展，市長公開電話實現網上交辦。總體上看，我市電子政務建設雖然取得了階段性成果，但仍處于發展的起步階段。我們推行電子政務的出發點與落腳點，就是堅持以人為本，積極應用現代信息技術手段再造政府流程、優化公共服務，更好地滿足社會、公眾的公共需求，最大程度地實現好最廣大人民群眾的根本利益。當前，我市推進科學發展、構建和諧社會的新形勢、新任務，既為做好電子政務工作帶來了新的機遇與空間，也對電子政務工作提出了新的更高的要求。依托現有電子政務平臺，進一步整合政府政務資源，辦好服務熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務水平，營造更加優質的服務環境，是我們推進電子政務建設、打造服務性政府的重要手段。

　　(一)建好“12345”，必須完善工作網絡。一是完善人工接聽受理前臺。電信公司作為12345政府服務熱線呼叫中心的外包運營商，要切實加強對話務員的培訓教育，做好呼叫中心坐席維護，保障熱線系統正常運轉，24小時接聽接收和答復群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。二是完善各成員單位辦理網絡。各鄉鎮、園區、市各有關部門均要設立工作機構，確定1名領導班子成員為分管領導，1名以上專(兼)職工作人員具體負責12345政府服務熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項。三是完善督查中心建設。督查中心行使12345政府服務熱線的日常管理和監督職能，要注重做好指導、協調、督辦、檢查、通報、考核人工接聽受理前臺、成員單位辦理群

　　眾訴求工作，定期編發簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結，承辦好市政府和12345政府服務熱線工作領導小組交辦的其他工作。

　　(二)建好“12345”，必須規范工作流程。一是統一受理，分類處理。12345政府服務熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺統一接聽來電。呼叫中心不是簡單地接聽和轉接市民來電，而是要作為政府行政資源協調、調度、監控、反饋的服務中心，按照“迅速準確、特事特辦、急事急辦”的原則，進行分類處理，能夠立即解決的，要馬上辦理;比較復雜的，要限期辦結;一些不能按時辦結的問題，要向群眾解釋清楚，以得到群眾的理解和支持。二是單位承辦，限時辦結。各承辦單位要以政府服務熱線正式開通為契機，繼續加強和改進機關作風建設，要充分認識到政府服務熱線的建立，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合，而是一種“統一受理、歸口辦理、推動落實、提高效率”的全新運行模式。在接處群眾來電、落實交辦事項的過程中，態度好不好、行動快不快、力度大不大、效果好不好，直接關系到政府在人民群眾心目中的形象和威信，一定要堅持群眾至上、大局為重，認真負責地做好政府服務熱線工作。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對于應急類事項，應在收到電子工單的當日立即答復訴求人;對于咨詢類和求助類事項，能當天答復的當天答復訴求人，不能當天答復的，應在收到電子工單的次日起5個工作日內辦結和答復訴求人;對于建議批評、投訴舉報類事項，應在收到電子工單的次日起10個工作日內辦結和答復訴求

　　人;對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規定時限內不能辦結的，應在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規規定的時限、延長時限的依據和理由，經督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。三是跟蹤監督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領導;經兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結的電子工單后，應在3日內通過電話或網絡等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動，群眾評價不滿意的事項要發回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據。

　　(三)建好“12345”，必須嚴格工作制度。一是工作例會制度。督查中心每季度要組織外包專業通信公司和有關成員單位召開一次12345政府服務熱線工作例會，總結交流階段性工作，討論研究有關問題，安排部署下一階段工作。二是情況通報報告制度。督查中心每月編發一期簡報，反映群眾訴求件的特點和規律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進度和質量等情況;重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務熱線工作領導小組和市領導報告。各成員單位應每月檢查、分析、總結本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴

　　求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監督檢查制度。建立12345政府服務熱線成員單位內部監督、督查中心監督、新聞媒體監督、社會公眾監督、紀檢監察機關監督等聯動監督機制，加強對熱線運行工作的常態化監督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關部門依據相關規定，對成員單位辦理訴求事項的受理數、辦結數、及時辦結率、催辦率、重辦率、服務對象滿意率、專線電話接通率等指標進行日常考核和年度考核，考評結果列入年度綜合考評范圍。

　　三、共建“12345”，真正把好事辦好實事辦實

　　政府服務熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務熱線為手段，進一步創新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態，有效推進社會管理的精細化、規范化和常態化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環節，提高效率和質量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩定、改善投資服務環境的重要載體和服務平臺。

　　(一)加強領導，責任到位。12345熱線系統涉及面廣、任務繁重，運用這個系統幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執政為民能力的又一次全面檢驗。市12345工作領導小組要進一步發揮組織、協調、指導、監督職能，通力合作、形成合力，共同協調解決好運行過程中

　　出現的各種困難與問題。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務。督查中心要加強日常監管，及時發現和解決運行過程中出現的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續做好技術支撐，隨時滿足系統平臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應盡義務，主要領導要親自過問，多重視、多指導12345系統工作，特別是要在政治、工作、生活上多關心、多愛護從事12345系統的工作人員，積極創造條件，培養、穩定一批肯為民服務、能為民服務、善為民服務的人才隊伍。分管領導要具體負責推進12345系統運行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關系群眾切身利益的重點難點問題，讓廣大群眾滿意。具體經辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色，盡快熟練系統操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經辦人員一定要本著對人民高度負責的態度，不厭其煩地加強部門間的溝通與協調，齊心協力為企業、群眾解決生產、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統服務范圍內的訴求，也要做好深入細致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責任到位、人員到位，確保系統運行有一個良好的開局。

　　(二)加強管理，規范運行。目前，熱線辦理工作確實還存在一些矛盾和問題。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀原因，比如

　　責任主體不夠明確，相關事項需要多個部門協調配合等等，但也確實存在少數部門責任意識不強、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關責任部門或牽頭單位的，各有關方面必須積極主動、認真負責地抓好落實，決不允許發生推諉扯皮現象。二是辦理工作不夠到位。在已經交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長;但另一方面，少數承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復過于簡單，習慣于使用“正在調查處理”、“近期整治”、“已派人現場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉鎮、園區和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位，確保在參與、協助和配合的過程中，積極主動、盡責盡力。為更好地發揮12345系統的服務作用，市政府制訂印發了《關于12345政府服務熱線建設和運行工作的實施意見》，用以規范12345系統運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據本地區、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區、本部門相應的辦理工作機制，從機制上保證12345系統運行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查，發現問題，及時改進，不斷規范系統業務運轉流程，完善各項配套制度，促使12345系統運行走上規范化、制度化的軌道。

　　(三)加強監督，注重實效。一方面，要積極導入外部監督機制。12345熱線主要面向社會、服務大眾，要引入外部監督機制，突出公

　　眾的參與性與主導性，以市民、企業為外部監督主體，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監督與評定，充分借助外部力量來推動系統提升服務質量。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發現問題及時督促相關部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監督機制發揮作用。另一方面，要著力完善內部監督機制。市政府的《實施意見》對受理、批轉、辦理、反饋等環節都作了具體規定，辦理人員必須在規定時限內完成每個環節的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時、敷衍應付的單位或個人要予以通報批評。市紀檢監察部門和作風辦要加大檢查督促和效能監察力度，情節嚴重的要追究相關單位負責人及經辦人的效能責任。新聞單位要繼續做好宣傳報道工作，為政府服務熱線創造良好的輿論氛圍。

　　同志們，熱線服務的宗旨在熱誠，核心在服務，重點在政務，我們要以12345政府服務熱線的開通為契機，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務，齊心協力，認真做好政府服務熱線各項工作，把12345政府服務熱線真正打造成為“數碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務水平，為建設基本實現現代化的新高郵而努力奮斗!

2024話務員年終總結范文 篇12

　　設立“12345”縣長熱線是進一步轉變政府職能，規范行政行為，加強效能建設，提高工作效率的有效舉措，是傾聽群眾呼聲，暢通群眾聯系渠道，及時處理熱點、難點問題，建設服務型、陽光型政府及機關的重要平臺，是政府確定的一項便民惠民的重要工作，回顧總結過去的半年，我局在辦理縣長熱線工作，主要抓了以下幾個方面：

　　一、高度重視縣長熱線辦理工作，層層落實工作責任制。

　　上半年我局就縣長熱線工作辦理召開了專門會議，做到提高認識，加強領導，明確責任“三到位”，我們把辦理縣長熱線工作作為踐行“三個代表”重要思想，作為接受廣大人民群眾監督的重要渠道，同為民辦實事結合起來，加強群眾聯系，接受群眾監督，以人民滿意為根本出發點和落腳點，改進工作作風，提高工作效率和質量，本著為人民群眾負責，對本職工作負責的態度，認真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理方案，成立以局長為主要負責人為組長的辦理工作領導小組，把辦理縣長熱線工作納入目標考核，實行“五定一包”（定責任領導、定責任部門、定責任人、定辦理時限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責任制，形成了主要領導負全責，分管領導具體抓，辦公室抓協調，責任人抓落實的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保證。

　　二、著力強化工作責任，努力提高辦理質量。

　　上半年在辦理縣長熱線工作中，我們以讓投訴人滿意、讓群眾真正受益為總體目標，堅持“四個結合”。一是辦理工作與踐行“三個代表”重要思想，開展保持共產黨員先進性教育緊密結合起來，通過辦理，體現先進性教育的成果，真正解決一個一起與人民群眾密切相關的實際問題；二是注重辦理工作與全面落實科學發展觀和構建和諧保靖緊密結合起來，通過解決與廣大人民群眾密切相關的具體問題，構建和諧社會環境，促進我縣社會經濟健康發展；三是注重把辦理工作與改進商務招商的工作作風緊密結合起來，根據反映的問題，及時爭取相應措施，加強自身建設；四是注重把辦理工作與聯系被反映單位緊密結合起來，使之成為我局調研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足，提高商務、招商工作的前瞻性和針對性，在縣長熱線工作具體辦理過程中，我們在辦理前，由分管局長帶領承辦人員反復研讀反映的原文，在明確反映人的意旨和調查研究的基礎上，提出初步辦理工作方案，然后主動與反映人或請進來召開聯系溝通會的方式，深入解決反映人的意圖，在辦理中，我們注重及時性、針對性和可行性，堅持做到“滿意答復和妥善解決”，然后回復縣長熱線辦公室。

　　三、創新工作思路，把縣長熱線辦理的工作落到實處。

　　我局辦理縣長熱線工作都是深入一線，直接傾聽反映人的呼聲，認真調查研究，根據反映人提出的意見和建議，找準反映情況的針對性、現實性、緊迫性和涉及的經濟環境、經營程序以及其它問題。由于都是當前人民群眾非常關心的熱點、難點和焦點問題，這對豐富和拓寬我們工作思路，建立“親民、務實”的責任政府、責任部門，促進各項工作落實到位都十分有益。局長田廷斌同志反復強調，我們千萬不能就辦理而辦理，而應該在辦理過程中，不斷創新工作思路，創新工作方式，把辦理工作落到實處，最終讓人民滿意。

　　上半年我局縣長熱線工作辦理針對性強，不回復空話、套話，以實際行動來改進我局工作，辦理縣長熱線工作獲得了反映問題人的認可。今后，我局將再接再勵，努力把縣長熱線工作做得更好、更扎實。

2024話務員年終總結范文 篇13

　　不知不覺在XX公司線的工作已經一年了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制。公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的'管理制度。

　　在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到x法律法規問題不懂時自己會立刻向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

　　有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

　　我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

　　在這一年我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會繼續像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會。

2024話務員年終總結范文 篇14

　　為提高“12345”市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我鎮始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，堅持群眾利益無小事的原則，以“切實解決群眾所急所難的問題”為目標，高度重視“12345”市民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我鎮的熱線工作也得到扎實有序推進。現將我鎮今年“12345”市民服務熱線工作總結如下。

　　一、總體運行情況

　　20__年xx鎮共受理熱線工單23件次；同比增長9.5%，辦結率100%。其中咨詢類工單、建議類工單、舉報類工單等群眾滿意率均達到100%。

　　二、主要做法

　　（一）高度重視，狠抓落實。為了把此項工作真正落到實處，鎮黨委政府成立12345政府服務熱線工作小組，以單位主要領導為組長，分管領導和熱線工作人員為組員。各部門主要負責人分別為熱線第一責任人，參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目，審批給相關分管領導，分管領導再審批給部門負責同志，親自辦理后，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果回復反饋縣熱線辦。

　　（二）廣泛動員，宣傳到位。成立以黨政辦全體成員和鎮村網格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設集中宣講點、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式開展宣傳活動，擴大12345市民熱線的傳播面，幫助群眾理清熱線的受理范圍、工作流程等，正確反映自身訴求。

　　（三）狠抓自身，長效管理。一是全面強化日常服務工作。結合網格化入戶走訪，深入轄區，走近村民，了解村情民意，現場解答村民咨詢的問題、征集村民對村發展的意見和建議，解決群眾的合理訴求，力求減少"12345”工單數量。二是加大政務公開力度，結合“12345”工作，主動公開群眾最關心、最迫切的事項，做到"內容全面，責任清晰，流程詳細，辦理時限明確。三是加大政策宣傳力度。根據群眾關心關注的熱點問題，結合民政相關政策、村民社保、全民養老等，通過政策的宣傳解讀，及時消除群體性的群眾誤會或穩定隱患。

　　三、存在問題和下步工作打算

　　一是重視程度不夠。部分承辦人員缺乏做好熱線工作就是“服務群眾、服務發展、服務大局”的認識，在辦理熱線工單時落實力度不夠，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作淺嘗輒止。二是辦件質量不夠高。由于多種原因，同樣問題某訴求人反復多次投訴，矛盾未能及時解決。同時部分件答復過于形式和片面，不夠深入，不夠直接。

　　在今后工作中，我鎮將繼續按照“12345”熱線辦理相關工作要求，爭改變不足之處，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度。在受理、交辦、處置等環節上提質。二是進一步強化督查督辦、協調、分析。認真解決問題，避免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協調。加強與服務對象的工作聯系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預報工作，預防和減少不和諧因素的產生，真正達到服務熱線為民服務的目的。

2024話務員年終總結范文 篇15

　　1.客服人員所需的基本技能及素質要求：

　　客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

　　2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　　(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

　　(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

　　(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

　　3.作為客服，需要一定的技能素質：

　　(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

　　(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的'同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

　　未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

2024話務員年終總結范文 篇16

　　話務員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作，如何做好話務員工作總結，是不少話務員頭疼的事。以下給大家帶給一份話務員工作總結范文，僅供各位參考，期望大家從中領略到工作總結怎樣寫。

　　有人說時間飛逝如光箭，此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

　　在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，之后一向重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工群眾考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊！”情緒好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期最后我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

　　但是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了，但是結果....卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一齊模擬練習的時候，都覺的能夠了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，但是也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白，原先多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己必須能行！之后我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

　　x月x號經過緊張的全體話務員的考試后，我們最后能夠單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己的表現。可這并不會影響我日后的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

　　這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊狀況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

　　俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　迅速接聽電話。在商品經濟時代的這天，時間就是金錢，所以我們更就應為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

　　表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

　　人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

　　我清楚明白自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

2024話務員年終總結范文 篇17

　　我工作的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

　　然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務，并將其運用到服務工作中去。

2024話務員年終總結范文 篇18

　　不知不覺在公司線的工作已經一年了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制。公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

　　在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到法律法規問題不懂時自己會立刻向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

　　有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

　　我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

　　在這一年我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會繼續像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會。

2024話務員年終總結范文 篇19

　　禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。

　　記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您……”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

　　當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

　　做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》、《市場服務營銷》、《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

2024話務員年終總結范文 篇20

　　人人都說時光流逝如箭，如今我是親身感受到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在xx年里，在公司各級領導干部的領導下，在公司同事的關心幫助與支持下，出色地完成了今年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好地改善工作，我現在把這一年的工作做一個總結報告：

　　在剛進公司那時，一直都在緊張地學習服務用語，加強練習普通話。都說成敗由細節決定，很多不當回事而去忽略它。可其實我們并不需要每天做多大的事，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，首先我得謝謝同事們一直以來對我的關照，使我對我的工作越來越有信心。

　　可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

　　俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的.速度完成公司所規定的任務。

　　二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

2024話務員年終總結范文 篇21

　　我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

　　人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

　　我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

　　一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

　　二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

　　我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

2024話務員年終總結范文 篇22

　　尊敬的領導：

　　您好!我叫，畢業于專業。

　　*月至*月，我在聯通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

　　1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

　　2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　　(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

　　(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在聯通公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

　　(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

　　3.作為客服，需要一定的技能素質：

　　(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

　　(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

2024話務員年終總結范文 篇23

　　歲末將至，回首這一年來，我始終堅持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領導班子的步伐，詳細內容請看下文銀行話務員年度個人。

　　一、端正思想

　　我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在__年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

　　二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務

　　在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務優勢和產品優勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協助客戶搜集村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。

　　在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念。在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲，為每位客戶量身推薦我行的各種金融產品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也享受到了建行更加細致周到的服務。

　　經歷兩個月的生產實習終于結束了，我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業業，不僅順利完成工作任務，工作之余還經常總結經驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。

　　這次實習我總結了以下幾條經驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺。

　　第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識，掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

　　我個人是一個比較喜歡創新的人，在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務，因為本來這類任務的處理是有規律的，完全不需要重復地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間，提高工作效率。就比如我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，本來是項內容重復的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發送出去，通過使用來激活。剛開始我采用的是單次發送的方式，即每個賬號分3次發送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。在經過一番探索后，我嘗試了模版群發和直接群發等方法，對發送流程進行了優化，提高了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準確的方法，順利地完成了任務。

　　第二：在與別人打交道時一定要主動積極。我自己本身是個相對比較內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發現了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環境不能順利交流，但我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。

　　在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習的，由于對業務的不了解以及專業知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

　　第三：工作時一定要一絲不茍，認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。

　　第四：要有豐富的專業知識和專業技能，這會使你的工作更加得心應手。一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業的專業知識有所熟悉，對自己業務所在范圍內的業務技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業知識和業務水平的你將會發現自己在工作時左右逢源，在處理各種難題和困難都能很順利地去應付。

　　在經歷了大學三年的學習后，我自信自己已掌握了一定的通信相關的知識，可是到了電信公司實習后，我才發現自己離專業工作還有一些距離，且不說自己所學的都是些基礎、皮毛，就是在應用方面，飛速發展的科技已經把很早之前的理論給湮沒了。當發現自己的知識已不能做為自己的資本時，我更深刻體會到專業知識和技能在工作中的重要性。

2024話務員年終總結范文 篇24

　　記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，詳細內容請看下文聯通話務員年度個人工作總結。

　　有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。

　　作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。

　　實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

　　有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!

2024話務員年終總結范文 篇25

　　靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。

　　我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

　　一、面對今年的業務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改變態度，端正認識;樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

　　我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種，服務項目，以及合作之后會產生怎樣的經濟效益。在我不斷的努力下，已經和4家客戶簽訂了首查業務;和13家客戶簽訂了一號雙登業務，今年完成增值業務發展總值1xx元，寬帶6件。

　　二、努力學習業務，加強自己的業務水平

　　每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看 出工作人員的工作態度與認真否?

　　我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

　　在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。

　　遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　三、完善服務、客戶至上

　　如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

　　同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平

　　四、今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

　　人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿!

　　在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

　　以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

　　在新的一年，我要再接再厲，做得更好。

2024話務員年終總結范文 篇26

　　時光如白駒過隙，不知不覺中擁有電信話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對電信話務員工作頗有感觸，剛踏上電信話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。

　　雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的電信話務員，看到身邊的優秀電信話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

　　通過四年來的工作，我認為要做好電信話務員工作，必須要做好以下幾點：

　　1.要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

　　2.要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

　　3.要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

　　4.服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

　　5.要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

　　6.要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

　　7.要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

　　電信話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓電信話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的電信話務員。

2024話務員年終總結范文 篇27

　　一、端正思想

　　我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

　　二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務

　　在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務優勢和產品優勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協助客戶搜集村民身份證號碼，核實 確認客戶分款額，等到52份存單分發到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。

　　在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的服務。

　　圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現出了愛崗敬業，無私奉獻的精神。

2024話務員年終總結范文 篇28

　　回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態度，以及優質的服務。以下是我的工作總結。

　　一、遵紀守例，以制度助發展

　　俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發展，更讓我能盡快適應新環境、新工作的氛圍。

　　二、語言規范，以真誠助服務

　　話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調輕松，用詞規范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。

　　俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，掌握專業只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真偽，提高自身修養，成為一名優秀話務員，為企業做出更多的貢獻。

　　三、凝聚力量，以團結助奮進

　　團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。

　　總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態，因為我接觸出租車行業的時間不長，以前的社區工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規范，在以后的工作中還需進一步端正態度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。不要以打工者的心態來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業共成長，這就會成就了自己的一番事業。

2024話務員年終總結范文 篇29

　　經歷兩個月的生產實習終于結束了，我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業業，不僅順利完成工作任務，工作之余還經常總結經驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的。

　　這次實習我總結了以下幾條經驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗，將會使我受益匪淺。

　　第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。

　　公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到的知識，掌握的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

　　我個人是一個比較喜歡創新的人，在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務，因為本來這類任務的處理是有規律的，完全不需要重復地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間，提高工作效率。

　　就比如我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，本來是項內容重復的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發送出去，通過使用來激活。剛開始我采用的是單次發送的方式，即每個賬號分3次發送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。

　　在經過一番探索后，我嘗試了模版群發和直接群發等方法，對發送流程進行了優化，提高了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準確的方法，順利地完成了任務。

　　第二：在與別人打交道時一定要主動積極。

　　我自己本身是個相對比較內向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習中我也發現了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。

　　雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環境不能順利交流，但我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流。

　　在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。

　　在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助。

　　雖然此次我是來實習的，由于對業務的不了解以及專業知識的不熟悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

　　第三：工作時一定要一絲不茍，認真仔細。

　　一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。

　　為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。

　　而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤。

　　第四：要有豐富的專業知識和專業技能，這會使你的工作更加得心應手。

　　一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業的專業知識有所熟悉，對自己業務所在范圍內的業務技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。

2024話務員年終總結范文 篇30

　　在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。

　　從這幾月的工作中總結出以下幾點：

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。