銀行網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作總結(jié)（精選3篇）
銀行網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作總結(jié) 篇1
為加強(qiáng)我市群眾性文明創(chuàng)建工作，深化群眾性文明創(chuàng)建活動(dòng)，在市文明辦和地方黨委、政府、市聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下，信用社以爭創(chuàng)浙江農(nóng)信標(biāo)桿為抓手，以先進(jìn)典型為示范，以提高文明服務(wù)質(zhì)量和水平為目標(biāo)，緊緊圍中心工作，深入開展20xx年文明單位創(chuàng)建活動(dòng)，現(xiàn)將我社上半年創(chuàng)建工作情況向上級匯報(bào)如下：
一、組織領(lǐng)導(dǎo)有力，創(chuàng)建工作扎實(shí)
信用社高舉中國特色的社會主義偉大旗幟，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)決執(zhí)行黨的路線、方針、政策，自覺堅(jiān)持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，將文明單位創(chuàng)建擺上重要議事日程。為推進(jìn)文明建設(shè)，信用社成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，制定規(guī)劃，明確“七好”(班子建設(shè)好、員工素質(zhì)好、質(zhì)量效益好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、內(nèi)控管理好、環(huán)境衛(wèi)生好、社會形象好)創(chuàng)建目標(biāo)，召開動(dòng)員大會加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)宣傳教育、加強(qiáng)檢查考核、加強(qiáng)制度建設(shè)，做到目標(biāo)明確、措施具體、考核落實(shí)。建立和完善創(chuàng)建機(jī)制，將創(chuàng)建工作與業(yè)務(wù)工作同部署、同落實(shí)、同考核、同獎(jiǎng)懲。
領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作，作風(fēng)民主，開拓創(chuàng)新，勤政廉政，以身作則，在創(chuàng)建活動(dòng)中發(fā)揮模范帶頭作用。單位內(nèi)部層層落實(shí)文明創(chuàng)建工作責(zé)任制，全體員工普遍參與創(chuàng)建活動(dòng)，形成“層層有人抓，事事有人管，項(xiàng)項(xiàng)有指標(biāo)，限期達(dá)要求”的良好局面。積極開展“慈善一日捐”、“無償獻(xiàn)血”等活動(dòng)，熱心支持社會公益事業(yè)，努力為當(dāng)?shù)匚拿鲃?chuàng)建工作作出貢獻(xiàn)。
二、思想教育深入，道德風(fēng)尚良好
信用社一直把思想道德建設(shè)作為全社德育工作的重點(diǎn)，充分利用自身傳統(tǒng)優(yōu)勢，切實(shí)加強(qiáng)思想道德建設(shè)，單位風(fēng)氣正，成員精神狀態(tài)好，形成奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)精神。今年上半年，社適時(shí)的積極開展“黨風(fēng)廉政專題教育”、“學(xué)習(xí)十八大精神”座談會，建設(shè)“十八大”學(xué)習(xí)窗口，在學(xué)習(xí)雷鋒日組織清掃公園、在清明節(jié)開展掃墓揚(yáng)愛國精神活動(dòng)，加強(qiáng)宣傳教育，大力弘揚(yáng)和培育民族精神，引導(dǎo)廣大干部職工樹立正確的理想信念和世界觀、人生觀、價(jià)值觀。堅(jiān)持開展以社會公德、思想道德、職業(yè)道德教育活動(dòng)，如：“上門為客戶兌換零幣”、“金融知識普及宣傳”等活動(dòng)，全社員工始終牢記為人民服務(wù)的宗旨，自覺遵守黨和國家的各項(xiàng)政策法規(guī)和行內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，近年來無違紀(jì)案件、無重大安全責(zé)任事故發(fā)生。
三、學(xué)習(xí)氛圍濃，文體衛(wèi)生先進(jìn)
信用社堅(jiān)持組織職工開展業(yè)務(wù)知識、普法、黨的知識、行業(yè)禮儀、計(jì)劃生育、消防、案件防控等方面的學(xué)習(xí)和測試，形成全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)的.良好風(fēng)尚。通過加強(qiáng)各級領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，做到理念先進(jìn)、觀念新穎，具有新穎的創(chuàng)建戰(zhàn)略意識。堅(jiān)持集體組織學(xué)習(xí)和教育制度，每月2個(gè)學(xué)習(xí)日，建立點(diǎn)名冊，及時(shí)簽到，并做好學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)，社內(nèi)以“做崗位能手，爭從業(yè)標(biāo)兵”為契機(jī)，每周兩次進(jìn)行業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，使新老員工互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，從而提高全員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，營造“學(xué)習(xí)標(biāo)桿、爭當(dāng)先進(jìn)，和諧奮進(jìn)、共謀發(fā)展”的良好氛圍。社內(nèi)所有人員崇尚科學(xué)，反對迷信，倡導(dǎo)健康、文明的生活方式。
信用社落實(shí)衛(wèi)生防疫制度，確保轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生狀況良好。深入扎實(shí)地做好人口與計(jì)劃生育工作，每季有臺帳，相關(guān)工作匯報(bào)計(jì)劃生育率100%。全社積極創(chuàng)建“和諧信用社”、營造“溫馨家園”，用“家”文化感染每位員工。每月開展員工異常行為排查、“九種人”排查，關(guān)注員工八小時(shí)內(nèi)外思想活動(dòng)狀況，落實(shí)員工思想動(dòng)態(tài)調(diào)查制度，掌握員工思想脈搏，通過參加“新春晚會”、“學(xué)習(xí)十八大，我來講黨課”演講比賽、“慶三八”趣味運(yùn)動(dòng)會、“學(xué)習(xí)十八大知識競賽”等活動(dòng)，豐富員工文化娛樂生活。
四、強(qiáng)民主管理 嚴(yán)格遵紀(jì)守法
信用社訂有重大事項(xiàng)報(bào)告制度、議事規(guī)則，重大事項(xiàng)都由班子集體討論研究決定，始終堅(jiān)持“行為規(guī)范、公正透明、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、廉潔高效”的工作作風(fēng)，上半年已召開2次民主生活會。經(jīng)黨支部集體研究討論，上半年培養(yǎng)1名入黨積極分子加入黨組織。民主選舉6名職工代表，參加聯(lián)社組織的第三屆職工代表大會，切實(shí)反映職工群眾愿望、意志和要求。
五、內(nèi)外環(huán)境優(yōu)美 服務(wù)工作文明
信用社認(rèn)真落實(shí)環(huán)保制度，環(huán)境宣傳教育工作成效明顯，內(nèi)務(wù)管理規(guī)范有序，內(nèi)外環(huán)境清潔整齊，無臟、亂、差現(xiàn)象，積極搞好綠化、美化，確保了工作秩序井然。社內(nèi)一向十分重視辦公場所和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的保潔工作，建立每月主任衛(wèi)生檢查制度，定期對轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生保潔進(jìn)行檢查，為職工營造舒適、優(yōu)美的工作生活環(huán)境。
今年以來，以爭創(chuàng)農(nóng)信標(biāo)桿為契機(jī)，我社不斷創(chuàng)新金融服務(wù)手段，規(guī)范文明服務(wù)。以“干凈整潔的環(huán)境為客戶服務(wù)，以完善的服務(wù)功能為客戶服務(wù)，以嶄新的形象為客戶服務(wù)，以過硬的素質(zhì)為客戶服務(wù)，以靈活的方式為客戶服務(wù)，切實(shí)做到“三聲”服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲，有力的推動(dòng)了窗口服務(wù)的規(guī)范化。繼續(xù)推進(jìn)民主評議行風(fēng)“回頭看”，文明工作、文明經(jīng)營，各項(xiàng)管理制度健全、科學(xué);堅(jiān)持文明服務(wù)第一，積極落實(shí)“強(qiáng)黨建、轉(zhuǎn)作風(fēng)、促發(fā)展”和“六個(gè)嚴(yán)禁”“八項(xiàng)規(guī)定”轉(zhuǎn)作風(fēng)等活動(dòng)，切實(shí)密切聯(lián)社群眾，為群眾辦實(shí)事深入推進(jìn)案件專項(xiàng)治理和“不規(guī)范經(jīng)營”專項(xiàng)整治工作，立足新起點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)新跨越，再攀新高峰。
六、業(yè)務(wù)水平前進(jìn)，工作實(shí)績顯著
信用社積極打造精品銀行品牌，走優(yōu)資源發(fā)展之路，樹立科學(xué)的經(jīng)營理念，實(shí)現(xiàn)“粗放型”向“集約型”轉(zhuǎn)變，將發(fā)展規(guī)模擴(kuò)張與結(jié)構(gòu)優(yōu)化有機(jī)結(jié)合，推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展模式。將“三農(nóng)”和小微企業(yè)成為重要增長點(diǎn)，調(diào)整不合理信貸結(jié)構(gòu)，切實(shí)發(fā)揮支農(nóng)支小作用。上半年，社內(nèi)存款余額達(dá)102664萬元，貸款余額達(dá)54404萬元，累計(jì)支持小微企業(yè)53家，比年初上升13家。
取利有道、有益社會、助益民生，是信用社的堅(jiān)定信念和不懈追求，我們將繼續(xù)自覺履行社會責(zé)任，做一名守法紀(jì)、重誠信、行公益、促和諧的優(yōu)秀企業(yè)公民，為東陽經(jīng)濟(jì)社會的協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。文明創(chuàng)建不是一勞永逸，文明單位的牌子也不是永久牌。信用社全體員工會經(jīng)常把創(chuàng)建文明單位這項(xiàng)工作放在心上，付之于實(shí)際工作中，爭創(chuàng)文明單位，爭當(dāng)文明員工，著力構(gòu)建文明創(chuàng)建新機(jī)制，探索文明創(chuàng)建新形式，形成文明創(chuàng)建新亮點(diǎn)。對于社內(nèi)存在不足之處，也會不斷向先進(jìn)文明單位學(xué)習(xí)，糾正不足，把“創(chuàng)建文明”單位做得更好。
銀行網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作總結(jié) 篇2
今年以來，我行文明創(chuàng)建工作緊緊圍繞縣委宣傳部和文明委工作部署，以提升服務(wù)水平、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)居民生活為著力點(diǎn)，從員工隊(duì)伍建設(shè)和塑造服務(wù)形象兩個(gè)方面著手，把上級相關(guān)工作要求與優(yōu)化建湖發(fā)展環(huán)境緊密結(jié)合，有效促進(jìn)了行業(yè)形象提升和經(jīng)營效益提高。
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，健全組織機(jī)制。
今年是我行的“服務(wù)xx年”，我們把“服務(wù)xx年”活動(dòng)與縣文明委組織的“文明服務(wù)金牌行業(yè)”創(chuàng)評活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一組織和安排，制定實(shí)施方案，明確服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)，認(rèn)真研究實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑、方法、實(shí)施步驟，以具針對性、操作性的規(guī)劃，引領(lǐng)全行服務(wù)質(zhì)量提升工作。
為保證各項(xiàng)工作落實(shí)，我行及時(shí)調(diào)整成立了服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會，進(jìn)一步明確和完善服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會工作職責(zé)，規(guī)范議事規(guī)則和程序，充分發(fā)揮其職能作用。健全服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)。明確一把手行長親自負(fù)責(zé)文明行業(yè)創(chuàng)建工作，一名班子成員協(xié)管，負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作的組織實(shí)施。
支行行長親自參與服務(wù)工作日常管理，通過加大對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡視力度，參加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)晨會，調(diào)閱點(diǎn)評員工服務(wù)錄像等方式，把服務(wù)工作是經(jīng)營工作重要組成部分的觀念帶到每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，帶給每一位員工，全行員工做好服務(wù)工作的責(zé)任意識和自豪感、成就感得到極大增強(qiáng)。
為充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、服務(wù)居民生活的主陣地作用，我行明確網(wǎng)點(diǎn)主任為服務(wù)工作第一責(zé)任人，年初由行長與網(wǎng)點(diǎn)主任簽訂優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)責(zé)任書，督促其發(fā)揮現(xiàn)場管理職能，在抓業(yè)務(wù)、抓管理的同時(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)抓好本處所規(guī)范化服務(wù)，以內(nèi)外環(huán)境、員工服務(wù)形象、著裝儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等方面做好現(xiàn)場監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，做到敢抓敢管，把本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作抓出特色，抓出樣板，抓出水平。
與此同時(shí)，強(qiáng)化“二線為一線服務(wù)”的工作職能，重點(diǎn)抓好二線和機(jī)關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，努力從情感、功能、智能三個(gè)方面為一線基層提供滿意、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，形成“二線為一線服務(wù)、全行為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，充分發(fā)揮全行文明創(chuàng)建工作整體合力。
二、以人為本，立足教育，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。
今年以來，我們以現(xiàn)代金融服務(wù)理念落實(shí)為著力點(diǎn)，通過多種途徑和方法，調(diào)動(dòng)全行員工的積極性和創(chuàng)造力。
一是堅(jiān)持從教育引導(dǎo)入手，轉(zhuǎn)變員工思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識。以總行開展的“樹立現(xiàn)代金融服務(wù)理念，打造一流金融服務(wù)品牌”主題教育為契機(jī)，把活動(dòng)各項(xiàng)工作與我縣文明創(chuàng)建活動(dòng)統(tǒng)籌安排，與縣委宣傳部、縣委新聞信息中心聯(lián)合舉辦了“‘”主題征文活動(dòng)，積極參加全縣合唱比賽，通過征文和歌詠比賽歌頌祖國的偉大成就，歌頌經(jīng)濟(jì)社會和諧發(fā)展，激發(fā)干部員工以更高的熱情投身全行改革發(fā)展。
在全行員工中開展了“身邊的好人”評選活動(dòng)，通過“發(fā)現(xiàn)典型，弘揚(yáng)先進(jìn)，以身邊的.事激勵(lì)身邊的人”，進(jìn)一步加強(qiáng)正面教育，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)的企業(yè)精神，深化了員工服務(wù)客戶、服務(wù)社會的宗旨意識，全行服務(wù)水平不斷提高。
二是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，大到行風(fēng)管理，小到網(wǎng)點(diǎn)裝修設(shè)計(jì)，處處緊扣工商銀行企業(yè)文化，使全行自覺把服務(wù)文化融入服務(wù)過程、管理規(guī)范和日常養(yǎng)成中去。先后召開老干部、內(nèi)退人員茶話會，舉辦外出參觀學(xué)習(xí)等活動(dòng)，大力弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了員工的歸屬感和使命感，極大地提升了員工士氣和精神。
三是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，為員工放好了樣子。領(lǐng)導(dǎo)班子精誠團(tuán)結(jié)，廉潔自律，嚴(yán)格按照行內(nèi)有關(guān)規(guī)則議事、辦事，實(shí)行民主管理，推行行務(wù)公開，對用人、分配、重大財(cái)務(wù)開支以及群眾關(guān)心的其他問題按職權(quán)劃分交有關(guān)會議集體決定，并及時(shí)在規(guī)定范圍內(nèi)公開，自覺把領(lǐng)導(dǎo)行為置于群眾監(jiān)督之下，增強(qiáng)了全行的凝聚力。
三、完善制度，規(guī)范管理，嚴(yán)格檢查考核。
制度建設(shè)方面，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，先后出臺《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)違規(guī)違章即查即處辦法》、《服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法》，分別制訂了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和機(jī)關(guān)部室兩個(gè)《規(guī)范化服務(wù)檢查考核表》，對內(nèi)設(shè)科室和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)組織推動(dòng)、服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率等方面實(shí)行百分制考核，把服務(wù)質(zhì)量與效率同薪酬掛鉤，為實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理奠定了基礎(chǔ)。
規(guī)范管理方面，實(shí)施了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行《xx銀行服務(wù)工作規(guī)則》，全力推進(jìn)“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”。把員工服務(wù)意識與技能的訓(xùn)練同深化文明城市創(chuàng)建工作和文明市民素質(zhì)教育結(jié)合起來，舉辦服務(wù)質(zhì)量提升集訓(xùn)班，以服務(wù)理念提升和服務(wù)行為規(guī)范為目標(biāo)，把服務(wù)理念的養(yǎng)成貫穿于禮儀規(guī)范的訓(xùn)練，通過活潑生動(dòng)的形式，把員工服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)儀表禮儀、完美服務(wù)的技巧、快樂工作的法則等傳授給網(wǎng)點(diǎn)員工。
通過學(xué)習(xí)過程的歷練，大家學(xué)會了如何去表現(xiàn)對客戶的尊重，體會到合作伙伴之間的信任與包容，感受到優(yōu)秀的服務(wù)要由心開始，在嚴(yán)肅認(rèn)真而又生動(dòng)活動(dòng)的學(xué)習(xí)中，真正體會到了提升服務(wù)質(zhì)量的真諦。這次培訓(xùn)歷時(shí)三天，參與率達(dá)100%，取得了良好效果，在全行迅速掀起了一個(gè)全員參與、提升服務(wù)品質(zhì)的熱潮。
監(jiān)督考核方面，采取行內(nèi)檢查、第三方檢查、客戶滿意度調(diào)查等多種渠道，建立正常的內(nèi)外部評價(jià)機(jī)制，完善評價(jià)制度，落實(shí)人員，細(xì)化內(nèi)容，提高頻次，加大查處獎(jiǎng)懲力度，制定服務(wù)違紀(jì)行為問責(zé)制度，強(qiáng)化服務(wù)問題糾正與整改。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，按照考核辦法，發(fā)出處罰和整改通知單，與員工績效掛鉤，按季兌現(xiàn)，同時(shí)加強(qiáng)跟蹤督查，做到服務(wù)工作專人抓，專人管，不走形式，抓出成效。
通過文明創(chuàng)建活動(dòng)的開展，“以客為尊”的服務(wù)理念在我行上下得到進(jìn)一步落實(shí)。各部門更加注重從細(xì)節(jié)著手，提高客戶滿意度。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺都配齊了各類便民設(shè)施，還設(shè)置了軍烈屬和殘疾人業(yè)務(wù)通道。
支行信貸部門堅(jiān)持限時(shí)服務(wù)，經(jīng)常加班加點(diǎn)整理貸款手續(xù)，及時(shí)報(bào)批貸款資料，做到貸款在資料收集齊全后次日上報(bào)市分行，審批通過后在抵押手續(xù)辦妥當(dāng)日將貸款發(fā)放到帳。推行“個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)咨詢24小時(shí)服務(wù)”，業(yè)務(wù)受理和面談不受8小時(shí)以內(nèi)的工作時(shí)間限制，一切服從客戶的需要，無論是周末節(jié)假日還是班前班后，只要客戶提出需求，我行客戶經(jīng)理隨時(shí)服務(wù)。
樓盤熱銷期間客戶經(jīng)理堅(jiān)守售樓部，推行住房貸款“一站式”服務(wù)，利用公休日集中為客戶辦理按揭手續(xù)，以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的信賴。服務(wù)質(zhì)量的提升，不僅得到了廣大客戶的認(rèn)同，也使我行的社會形象得到進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。今年我行存、貸款分別增長達(dá)億元、億元，累計(jì)辦理票據(jù)貼現(xiàn)達(dá)到億元，貸款增量同業(yè)占比近40%，位居同業(yè)第一，為支持地方經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展作出了突出貢獻(xiàn)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作總結(jié) 篇3
為全面貫徹落實(shí)機(jī)場服務(wù)提升年活動(dòng)方案部署，更好地完成年初機(jī)場確定的服務(wù)工作，9月1日至9月30日，機(jī)場開展了以“真情服務(wù)，感動(dòng)顧客，交流共贏，創(chuàng)建和諧” 為主題的“文明服務(wù)月”活動(dòng)。在機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體員工的共同努力下，通過整個(gè)“文明服務(wù)月”期間的發(fā)動(dòng)、落實(shí)、檢查和督導(dǎo)，“文明服務(wù)月”活動(dòng)已圓滿結(jié)束，各項(xiàng)活動(dòng)基本達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，取得了良好的成效�，F(xiàn)將活動(dòng)情況總結(jié)如下：
一、活動(dòng)開展情況：
�。ㄒ唬┚牟邉�、統(tǒng)一部署
為確保各項(xiàng)活動(dòng)的有序開展，活動(dòng)初始階段機(jī)場制定了詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃，明確活動(dòng)要達(dá)到的目標(biāo)，成立了“文明服務(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了活動(dòng)辦公室，并在機(jī)場范圍內(nèi)通過各種形式對活動(dòng)進(jìn)行了廣泛的發(fā)布和動(dòng)員，使活動(dòng)深入到每一個(gè)員工。各單位也都相應(yīng)成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合自身特點(diǎn)和實(shí)際工作的需要制定了開展“文明服務(wù)月”的具體實(shí)施方案，并通過講評會、板報(bào)宣傳等方式進(jìn)行“文明服務(wù)月”活動(dòng)文件精神的傳達(dá)、教育，使全體員工充分認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量與安全質(zhì)量同等重要的意義；充分認(rèn)識到服務(wù)細(xì)節(jié)上存在的問題和不足；充分認(rèn)識提高服務(wù)意識，改善服務(wù)質(zhì)量的緊迫性，從而營造全員參與的良好活動(dòng)氛圍。
�。ǘ┤ν七M(jìn)服務(wù)規(guī)范
活動(dòng)以“十字文明服務(wù)用語”使用為重點(diǎn)，全力推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾以及首問責(zé)任制的落實(shí)。如旅客服務(wù)部開展了工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評比活動(dòng)，陽光服務(wù)室推出電話服務(wù)和面對面服務(wù)的4個(gè)百分百服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（迎賓語100% 、送賓語100% 、姓氏稱呼服務(wù)100% 、后旅客掛機(jī)100% ；站立服務(wù)100%、微笑服務(wù)100% 、雙手遞接物100% 、姓氏稱呼和文明禮貌用語100% ）；安檢護(hù)衛(wèi)部客檢科通過查看監(jiān)控回放，重點(diǎn)抓候檢引導(dǎo)崗位、驗(yàn)證、門前等崗位的文明服務(wù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)中存在的問題后，及時(shí)組織員工討論改進(jìn)的措施；貴賓公司開展了“從委屈到寬容的升華”服務(wù)理念大討論；航虹公司在呼叫中心每位員工臺前安裝鏡子，要求員工時(shí)刻檢查自己的神態(tài)、儀表，確保了服務(wù)規(guī)范的落實(shí)；貨站公司嚴(yán)格把關(guān)裝卸質(zhì)量,值班組長配合監(jiān)倉人員監(jiān)督檢查,保證裝卸作業(yè)輕拿輕放，到達(dá)貨物堆碼規(guī)范整齊。通過一個(gè)月的努力，各項(xiàng)活動(dòng)措施取得了一定的效果，解決了員工有聲服務(wù)開口難和服務(wù)不規(guī)范的問題，大部分一線員工在面對旅客時(shí)已基本能做到“十字”文明用語和雙手遞送票據(jù)，總體服務(wù)質(zhì)量較以前提高明顯。
“文明服務(wù)月”活動(dòng)期間，機(jī)場結(jié)合《安全服務(wù)檢查單》，加大了針對十字文明用語、服務(wù)行為規(guī)范的現(xiàn)場督查，活動(dòng)辦公室每周不少于二次對各服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行檢查，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)工作中存在的問題，確保在服務(wù)月活動(dòng)中服務(wù)規(guī)范的落實(shí)和服務(wù)水平的再提高。
（三）開展服務(wù)質(zhì)量知識培訓(xùn)
活動(dòng)期間，機(jī)場開展了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧知識培訓(xùn)，來自機(jī)場不同崗位的194位員工觀看了北大教授主講的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本方法、客戶服務(wù)的品質(zhì)、客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧等課程的VCD錄像，通過服務(wù)培訓(xùn)，開闊了員工的眼界，有效地提高了員工的主動(dòng)服務(wù)意識和服務(wù)技能。部分單位還結(jié)合部門情況組織了本部門的特色服務(wù)培訓(xùn)，取得了較好的成效：貨站公司除了開展員工服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)外，還組織搬運(yùn)人員傳達(dá)學(xué)習(xí)《深圳機(jī)場文明裝卸公約》和民航總局關(guān)于首都機(jī)場搬運(yùn)工集體偷盜的電報(bào)，對搬運(yùn)工進(jìn)行教育和警示；食品公司將“首問責(zé)任制”與“十字文明用語”內(nèi)容編為小卡片，發(fā)放到每位員工手中。安檢護(hù)衛(wèi)部為便于與韓國旅客溝通，特邀邊防檢查站教官先將50句安檢日常用語翻譯成韓語，制成培訓(xùn)課件對103名員工進(jìn)行了為期三天的韓語培訓(xùn)。
�。ㄋ模╅_展窗口單位服務(wù)技能比賽
為提高各服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，規(guī)范崗位操作，機(jī)場開展了服務(wù)崗位技能比賽，相關(guān)單位都踴躍報(bào)名，有些單位還專門組織了部門的崗位練兵活動(dòng)，為比賽做足了準(zhǔn)備工作。通過比賽，展示了基層員工良好的精神面貌和嶄新的服務(wù)形象，起到了互相激勵(lì)和鞭策的作用，將文明服務(wù)月活動(dòng)推向高潮。通過比賽，旅客服務(wù)部（王艷華、蔣楠楠、付巧兒），安檢護(hù)衛(wèi)部（葉峰）、貴賓公司(陸燕波)取得了“文明服務(wù)月技能比賽”前五名。
�。ㄎ澹⿵V泛征求“服務(wù)金點(diǎn)子”。
機(jī)場從“服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、工作效率、服務(wù)項(xiàng)目”等四個(gè)方面向顧客和員工廣泛征求“服務(wù)金點(diǎn)子”，以進(jìn)一步查找不足和優(yōu)化服務(wù)流程，各部門都發(fā)動(dòng)員工積極參與，部分單位還主動(dòng)上門向顧客征求服務(wù)改進(jìn)建議。最終，本次服務(wù)金點(diǎn)子征集活動(dòng)共征集到了包括機(jī)關(guān)在內(nèi)的22個(gè)單位共計(jì)49條服務(wù)金點(diǎn)子（具體見附件），部分金點(diǎn)子切合實(shí)際，可操作性強(qiáng)，機(jī)場將對較為優(yōu)秀的金點(diǎn)子在網(wǎng)上進(jìn)行公示，以便應(yīng)用到實(shí)際的服務(wù)操作中。
�。� 推行全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)
以文明服務(wù)月為契機(jī)，機(jī)場推出了多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：在機(jī)關(guān)各單位推行的“限時(shí)”和“延時(shí)”服務(wù)、在候機(jī)樓內(nèi)推行的“酒店式”服務(wù)和“客艙式”服務(wù)。在此基礎(chǔ)上為進(jìn)一步推動(dòng)活動(dòng)的開展，各部門先后推出多個(gè)延伸文明服務(wù)項(xiàng)目：部分機(jī)關(guān)職能部門推出了上門服務(wù)、一對一、點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)等措施，經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)施，使全體機(jī)關(guān)人員的文明用語和服務(wù)意識得到了一定的提升，與基層的溝通增多了，取得了一定的成效。旅客服務(wù)部推出 “陽光一路通”服務(wù)、安檢護(hù)衛(wèi)部推出旅客暫存物品的郵寄業(yè)務(wù)等等，大大地方便了旅客。貴賓公司在中秋節(jié)為所有到貴賓廳候機(jī)的旅客送上定制的月餅，給客人帶來節(jié)日的溫馨。為向顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，貨站公司、安檢護(hù)衛(wèi)部還主動(dòng)走訪客戶單位征求意見，受到顧客的贊揚(yáng)。
二、取得的成績
�。ㄒ唬╇S著文明服務(wù)月活動(dòng)的開展，機(jī)場的文明服務(wù)理念也逐漸的深入人心。特別是隨著服務(wù)語言和行為規(guī)范的落實(shí)，對廣大干部職工的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)意識起到了較為顯著的督促作用，有效地解決了員工有聲服務(wù)開口難的問題，員工的工作熱情普遍提高，精神面貌有所改善，主動(dòng)服務(wù)意識有所加強(qiáng)，各部門配合和溝通更加順暢�，F(xiàn)在，大部分員工面對旅客時(shí)已基本能做到“十字”文明用語，在服務(wù)現(xiàn)場還經(jīng)�？梢钥吹焦ぷ魅藛T主動(dòng)幫助旅客和禮讓旅客的現(xiàn)象。
�。ǘ┩ㄟ^強(qiáng)化現(xiàn)場檢查和整改，窗口員工著裝和行為不規(guī)范的情況已基本杜絕，一線窗口特別是值機(jī)柜臺、安檢驗(yàn)證、登機(jī)口等崗位的微笑服務(wù)、文明用語和服務(wù)規(guī)范有較大進(jìn)步。
（三）整個(gè)“文明服務(wù)月”活動(dòng)期間，涌現(xiàn)出了大量的好人好事，機(jī)場共收到旅客、貨主表揚(yáng)信7封，錦旗一面，有效投訴為零。旅客服務(wù)部陽光服務(wù)室還多次得到旅客的電話表揚(yáng)。
三、積累的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題
（一）通過一系列文明服務(wù)活動(dòng)的開展，機(jī)場整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平雖然有了較大的改善，取得了一定的效果，但離優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求還有一定的差距。我們在檢查中也發(fā)現(xiàn)仍有個(gè)別員工主動(dòng)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)規(guī)范還需進(jìn)一步提高，如微笑服務(wù)、使用文明用語時(shí)面部表情呆滯、缺乏與旅客目光交流，個(gè)別員工舉止不規(guī)范，尤其是“指引”的動(dòng)作等，在一定程度上影響了機(jī)場整體服務(wù)形象。
�。ǘ┰谡麄�(gè)服務(wù)月活動(dòng)中，個(gè)別部門對文明服務(wù)月的認(rèn)識不足，重視不夠，使活動(dòng)流于形式和表面，也在一定程度上影響了活動(dòng)的效果。
四、采取措施，建立服務(wù)長效管理機(jī)制
通過各項(xiàng)活動(dòng)的開展，普遍增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識和理念，總體服務(wù)水平有了一定的提升。但“文明服務(wù)月”只是階段性的活動(dòng)，如何延伸服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)品質(zhì)，并建立行之有效的服務(wù)管理的長效機(jī)制，才是我們今后需要常抓不懈的目標(biāo)。為期一個(gè)月“文明服務(wù)月”活動(dòng)雖然已經(jīng)落下帷幕，但各單位要繼續(xù)保持活動(dòng)中的服務(wù)熱情和作風(fēng)，將活動(dòng)指定的措施進(jìn)一步規(guī)范，最后形成長效機(jī)制并認(rèn)真貫徹落實(shí)，活動(dòng)中暴露出來的不足，各單位要認(rèn)真研究對策，盡快解決，為更好地完成下步工作奠定基礎(chǔ)。在未來工作中，機(jī)場將繼續(xù)著力推進(jìn)服務(wù)語言和服務(wù)行為規(guī)范的落實(shí)，不斷優(yōu)化、創(chuàng)新服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)督察，使服務(wù)的軟件和硬件設(shè)施更為人性化，提高機(jī)場的質(zhì)量水平，為機(jī)場今后的持續(xù)發(fā)展提供可靠的運(yùn)行保障和文明的服務(wù)支撐。