證券公司開發(fā)第三季度工作總結(jié)

　　為做好投資者教育工作，在xx年，公司上下把投資者教育工作作為公司一項重要工作來抓，通過認真組織，精心部署，結(jié)合公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)的開展，采取多種方式和手段，不斷切實做好投資者教育工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)管理水平，維護投資者合法權(quán)益。現(xiàn)將具體工作情況總結(jié)匯報如下：

　　一、完善投資者教育組織機構(gòu)，建立健全相關(guān)法規(guī)制度

　　1、公司xx年投資者教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組

　　為了做好投資者教育工作，保持工作的穩(wěn)定性和連續(xù)性，公司對投資者教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員進一步補充完善，由下列人員組成：

　　公司總部組長：嚴九鼎（分管經(jīng)紀業(yè)務(wù)副總裁）

　　副組長：王力華（經(jīng)紀事業(yè)部總經(jīng)理）

　　成員：經(jīng)紀事業(yè)部各綜合部門總經(jīng)理、所屬各營業(yè)部總經(jīng)理

　　上海分公司組長：李梓木（上海分公司總經(jīng)理）

　　成員：上海分公司所屬各營業(yè)部總經(jīng)理

　　2、繼續(xù)做好投資者園地建設(shè)工作

　　根據(jù)上級監(jiān)督部門對投資者園地建設(shè)工作的部署和要求，指導(dǎo)和督促營業(yè)部不斷完善營業(yè)部投資者園地建設(shè)工作，堅持做好投資者證券知識普及和風險揭示工作，幫助投資者理解“買者自負”的內(nèi)在含義和樹立正確的投資理念，結(jié)合“打擊非上市股權(quán)買賣”活動，在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置張貼告示和人員提示等方式，提醒投資者到合法的證券經(jīng)營機構(gòu)及基金代銷機構(gòu)進行證券交易。

　　3、加強管理，對投資者教育工作內(nèi)部檢查

　　為了加強管理，規(guī)范投資者教育工作落到實處，公司分別對各營業(yè)部進行內(nèi)部檢查。檢查工作完成后，對投資者教育工作比較突出營業(yè)部給予了獎勵，對此項工作不力的營業(yè)部給予了批評。通過以上教育活動的開展與檢查，進一步增強了投資者參與活動的熱情，形成了風險教育活動準備工作與營業(yè)部之間完善相互促進、協(xié)調(diào)發(fā)展的良好局面。

　　4、開展形式多樣的投資者教育活動

　　繼續(xù)以形式多樣的投資者教育活動向投資者尤其是中小投資者傳授投資知識、傳播投資經(jīng)驗、培養(yǎng)投資技能、倡導(dǎo)理性投資觀念、提示相關(guān)投資風險、告知投資者權(quán)利及保護途徑，進而提高投資者素質(zhì)。

　　各營業(yè)部充分利用收市后、節(jié)假日開展形式多樣，內(nèi)容豐富的投資咨詢活動，如繼續(xù)開辦股民學校，組織投資者交流投資心得等；維護好營業(yè)網(wǎng)點投資者信箱，通過投資者信箱，了解客戶的需求和建議，做好客戶的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；繼續(xù)重視并處理好客戶投訴工作，按照經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶投訴管理體系的責任要求，重視并及時處理客戶各種投訴，嚴禁推諉搪塞客戶，切實維護投資者合法權(quán)益；做好證券新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的知識普及和風險提示工作。

　　二、加大投入力度，保障投資者教育工作的有效進行

　　1、xx年，公司為投資者教育共投入45萬余元。具體印制投資者教育宣傳手冊4萬余冊、宣傳單4萬份、宣傳海報、展板、易拉寶80多套，開展社區(qū)投資者教育活動5次。這些宣傳物品的免費發(fā)放與擺置，系列社區(qū)投資者教育活動的舉辦，有效的提高了投資者教育的宣傳力度，使投資者更加明晰的了解證券市場投資機遇和風險。

　　2、設(shè)計模型，劃分投資者類型，為開展有針對性的投資者教育創(chuàng)造條件。我公司認為投資者教育的效果是根據(jù)客戶的類型，進行有針對性的宣傳教育工作，其基礎(chǔ)是科學有效地劃分客戶類型，而簡單地依據(jù)調(diào)查表是難以有效劃分客戶的。我們認為較好的方式是通過客戶的交易行為判斷客戶類型，而分析客戶交易行為就需要對客戶的日常交易數(shù)據(jù)，如日均交易筆數(shù)、每次委托數(shù)量、客戶資產(chǎn)、偏好品種等進行綜合分析，這就需要建立分析模型和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過模型有效分類后再按客戶特征開展投資者教育工作。

　　3、投資者教育工作納入績效考核。營業(yè)部的投資者教育開展情況將作為總部考核營業(yè)部的管理內(nèi)容之一。投資者教育工作的內(nèi)容和效果較難界定，因此如何實現(xiàn)量化是個難點，公司正在進行研究。目前正在做將營業(yè)部投資者教育工作與營業(yè)部執(zhí)行力評估相聯(lián)系的嘗試，在xx年的投教工作中還是顯現(xiàn)良好成效的。

　　4、加強非現(xiàn)場渠道宣傳。由于目前各網(wǎng)點現(xiàn)場客戶大幅減少，并有進一步降低的趨勢，鑒于此，我公司認為下一步投資者教育的主要信息發(fā)布途徑為網(wǎng)站、短信、報刊以及其他公共媒體等非現(xiàn)場渠道。特別是網(wǎng)站，公司正積極在網(wǎng)站開辟投資者教育專欄，采取互動方式開展投資者教育。

　　5、投資者教育工作是一項長期的工作，要把投資者教育工作作為公司規(guī)范化建設(shè)的重要組成部分，融入到公司的日常經(jīng)營管理工作和各項業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)中。公司將進一步完善投資者教育制度建設(shè)，促進該項工作有效落實。進行投資者教育必須化“要我做”為“我要做”，杜絕重客戶開發(fā)，輕客戶風險評估；重業(yè)務(wù)規(guī)模，輕風險揭示；重投資推介，輕基本知識普及；重形式，輕實質(zhì)內(nèi)容等問題，既要對投資者進行風險揭示，使其明白“買者自負”的原則，更要對公司證券從業(yè)人員和營銷人員進行各項業(yè)務(wù)技能的培訓和考核，形成良性互動。

　　三、工作中存在的問題

　　雖然我公司在投資者教育方面做了大量工作，但仍有一些不足需要改進：

　　（一）投資者接受教育缺乏連續(xù)性，公司的投資者教育工作按照時間順序逐步開展，但個別投資者由于各種原因，不能經(jīng)常定期參與，缺乏連續(xù)性。

　　（二）部分投資者教育工作的方式和內(nèi)容還不能滿足投資者的需求。

　　在投資者教育的具體實踐中，存在著階段性、突擊性教育過多，常規(guī)化、經(jīng)常性教育不夠的主要矛盾，在內(nèi)容的準確性、科學性和性還有欠缺。

　　針對以上問題，我司將通過以下方式改進：

　　（1）加強公司信息技術(shù)中心和營業(yè)網(wǎng)點電腦設(shè)備日常維護工作，強化防范計算機病毒和木馬等安全性措施，確保行情、交易、通訊等設(shè)備正常運行。

　　（2）通過各種方式提示投資者切實提高自我保護意識，指導(dǎo)投資者有效妥善保護個人重要信息和密碼，提醒不設(shè)弱密碼等。

　　（3）進一步完善建立投資者教育工作過程中涉及的客戶滿意度調(diào)查和客戶回訪制度，切實從投資者投資偏好和風險承受能力著手提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　（4）進一步完善客戶的細分工作，根據(jù)不同客戶的收入狀況和投資經(jīng)驗、風險偏好開展個性化的投資者教育工作，特別是要建立起一套針對非現(xiàn)場投資者落實投資者教育工作機制。

　　（5）針對當前基礎(chǔ)管理方面存在的問題，組織人員編輯案例，對公司內(nèi)部員工開展鮮明的案例分析教育活動，以起到警示作用。

　　（6）加強員工職業(yè)操守教育，建立起公司投資者教育工作內(nèi)部檢查和考核制度，納入到營業(yè)部和員工年終績效考核范圍。

　　四、下一季度工作安排

　　（一）高度重視，確定投資者教育工作的重點

　　公司確定了投資者教育工作的重點：一是多渠道、多層次地開展投資者教育工作；二是做好投資者園地建設(shè)；三是充分重視在證券投資咨詢活動中的風險提示工作；四是嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)規(guī)范；五是做好員工和客戶資風險教育培訓工作。

　　（二）因地制宜，多渠道、多層次地開展投資者教育工作

　　1、更新投資者園地，做好投資者園地建設(shè)工作，保證投資者園地欄目的及時更新，每個工作日至少更新一次。

　　2、積極提高公司《中天晨會報告》質(zhì)量，將投資風險提示一點一滴滲透到日常咨詢服務(wù)工作中去

　　3、密切關(guān)注國家新政策法規(guī)的出臺和公司下發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)的有關(guān)文件，在日常廣播、乾隆跑馬燈和投資者園地欄目中體現(xiàn)

　　4.張貼投資風險提示性公告、利用中天證券網(wǎng)站發(fā)布風險提示信息、充分利用短信、現(xiàn)場廣播等形式進行投資者教育宣傳發(fā)布、分發(fā)創(chuàng)業(yè)板投資者教育宣傳冊和宣傳單。

　　5、利用現(xiàn)場廣播、中天網(wǎng)站、QQ客戶群、MSN客戶群、短信或直接撥打電話等各種渠道對投資者進行創(chuàng)業(yè)板風險教育

　　（三）不斷強化客戶回訪機制，充分利用一切機會對非現(xiàn)場客戶進行風險提示

　　充分利用CRM的提示功能，既要加強對客戶的風險提示，又可以與客戶建立好情感溝通。并堅持設(shè)置專人接聽客戶咨詢服務(wù)電話，進一步提高咨詢服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，定期對核心客戶進行電話回訪，在處理糾紛、突發(fā)事件過程中要耐心、細致、周到、科學、公正。

　　（四）進一步整合投資者教育資源，拓寬渠道、創(chuàng)新方式、完善內(nèi)容。

　　要結(jié)合前期投資者教育工作實踐情況，對目前分散的投資者教育資源進行整合，建立多層次的投資者教育體系，提供差異化的、相互補充的投資者教育服務(wù)。要針對不同投資者需求的特點，在普及證券基礎(chǔ)知識的同時，豐富投資者教育內(nèi)容，創(chuàng)新教育形式，積極探索采用生動活潑、通俗易懂、寓教于樂的形式開展各項教育活動。要將投資者教育同受理投資者投訴結(jié)合起來，重視維權(quán)教育。此外，要在充分利用多種新聞傳播渠道的基礎(chǔ)上，進一步發(fā)揮主流媒體的作用，積極組織引導(dǎo)主流媒體加大投資者教育宣傳的廣度、深度，充分揭示市場風險，幫助投資者樹立正確的投資理念，增強風險意識和自我保護意識。