銷售員對(duì)客戶的需求應(yīng)該如何引導(dǎo)
分別看看甲乙丙3位銷售員是如何對(duì)待客戶的“不需要”的:
銷售員丙：“張經(jīng)理，您好!請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎?” 客戶張經(jīng)理：“有的，我們?cè)谡幸粋�(gè)電工。”銷售員丙：“那要不要考慮來(lái)參加我們本周六的綜合招聘會(huì)?200元錢，效果很好，很超值。”張經(jīng)理：“不好意思，這個(gè)職位的需求不是很急，暫時(shí)不需要，謝謝。”銷售員丙：“哦，沒(méi)關(guān)系，那您有需要時(shí)再給我來(lái)電話好嗎?” 張經(jīng)理：“好的，再見(jiàn)!”銷售員丙不懂得客戶的需求需要引導(dǎo)、開(kāi)發(fā)的道理，面對(duì)客戶的“不需要”沒(méi)有做進(jìn)一步的努力，白白喪失了一個(gè)很好的銷售機(jī)會(huì)。
銷售員乙：“張經(jīng)理，您好!請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎?”張經(jīng)理：“有的，我們?cè)谡幸粋�(gè)電工。”銷售員乙：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)職位缺了多久了?” 張經(jīng)理：“有一段時(shí)間了。”銷售員乙：“大概多久呢?” 張經(jīng)理：“有半個(gè)多月了吧。” 銷售員乙：“啊!這么久了?那您不著急嗎?”張經(jīng)理：“不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事。”銷售員乙：“張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想到?jīng)]有，萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢?”張經(jīng)理：“嗯，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題。”銷售員乙：“張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一，如果萬(wàn)一工廠出現(xiàn)了什么問(wèn)題，而電工還沒(méi)有到位，那么老板肯定會(huì)責(zé)怪您工作失職的，您為這家公司付出了這么多，如果因?yàn)橐患∈虑槎尷习鍖?duì)自己形成不好的印象是多么劃不來(lái)啊，您說(shuō)呢?所以我建議您盡快把這個(gè)電工落實(shí)到位。” 張經(jīng)理：“你說(shuō)得好像也有一點(diǎn)道理。”銷售員乙：“我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢?” 張經(jīng)理：“好吧，那就安排一場(chǎng)吧。”銷售員乙：“好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。”張經(jīng)理：“好的，謝謝你了，再見(jiàn)。”銷售員乙面對(duì)客戶的“不需要”并沒(méi)有放棄，而是通過(guò)提問(wèn)讓客戶意識(shí)到職位空缺可能給公司造成的安全隱患及對(duì)客戶工作的影響，從而讓客戶意識(shí)到自己的需求，并把需求變得急迫起來(lái)，從而達(dá)成銷售的目的。但乙還不是最高明的銷售員，讓我們來(lái)看看銷售員甲是如何深入挖掘客戶的需求的。
銷售員甲：“張經(jīng)理，您好!請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎?” 張經(jīng)理：“有的，我們?cè)谡幸粋�(gè)電工。”銷售員甲：“請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)職位缺了多久了?” 張經(jīng)理：“有一段時(shí)間了。”銷售員甲：“大概多久呢?” 張經(jīng)理：“有半個(gè)多月了吧。” 銷售員甲：“啊!這么久了?那您不著急嗎?”張經(jīng)理：“不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事。”銷售員甲：“張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想到?jīng)]有，萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢?”張經(jīng)理：“嗯，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題。”銷售員甲：“張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一，如果萬(wàn)一工廠出現(xiàn)了什么問(wèn)題，而電工還沒(méi)有到位，那么老板肯定會(huì)責(zé)怪您工作失職的，您為這家公司付出了這么多，如果因?yàn)橐患∈虑槎尷习鍖?duì)自己形成不好的印象是多么劃不來(lái)啊，您說(shuō)呢?所以我建議您盡快把這個(gè)電工落實(shí)到位。” 張經(jīng)理：“你說(shuō)的好像也有一點(diǎn)道理。”銷售員甲：“張經(jīng)理，能不能再請(qǐng)教您一下?” 張經(jīng)理：“你說(shuō)。”銷售員甲：“請(qǐng)問(wèn)您要招的這個(gè)電工是一般的水電工，還是要懂一點(diǎn)設(shè)備維修維護(hù)?”張經(jīng)理：“你還挺專業(yè)，我們工廠機(jī)器比較多，所以要求電工懂一些日常維護(hù)維修。之前那個(gè)電工就是因?yàn)閷?duì)設(shè)備一竅不通才被解雇的。” 銷售員甲：“原來(lái)如此，那這個(gè)職位的待遇如何呢?”張經(jīng)理：“每月l600元。”銷售員甲：“張經(jīng)理，坦白講這個(gè)待遇低了一點(diǎn)，現(xiàn)在一般的水電工大概是每月1 200～1 600元，如果要懂設(shè)備維修的話，一般在每月2 000元以上。”張經(jīng)理：“是嗎?難怪我們上次沒(méi)有招到合適的電工。”銷售員甲：“是的，張經(jīng)理，建議您跟老板提一下，把待遇提到2 000元，一個(gè)好的電工可以為工廠節(jié)省很多錢，相信您老板會(huì)明白這個(gè)道理的。另外，好電工可能不是那么好招。我準(zhǔn)備給您設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的招聘方案，您覺(jué)得如何?”張經(jīng)理：“你都這么專業(yè)了，我不聽(tīng)你的聽(tīng)誰(shuí)的，請(qǐng)說(shuō)吧。”銷售員甲：“我的建議是您安排兩場(chǎng)招聘會(huì)，費(fèi)用是350元，我們還送您一格報(bào)紙。這個(gè)方案的好處是能夠集中時(shí)間把所招聘人員落實(shí)到位。您看怎么樣呢?”張經(jīng)理：“招一個(gè)電工要訂兩場(chǎng)招聘會(huì)，是不是多了點(diǎn)?”銷售員甲：“張經(jīng)理，訂兩場(chǎng)的好處是可以送一格報(bào)紙，考慮到您招的不是一般的電工，現(xiàn)場(chǎng)不一定能夠找到，所以有必要增加報(bào)紙宣傳渠道。我們的報(bào)紙會(huì)在主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對(duì)招聘效果是一個(gè)有力的保證，所以這個(gè)套餐比您一場(chǎng)一場(chǎng)的訂要優(yōu)惠超值的多。”張經(jīng)理：“你說(shuō)得也有道理，好吧，那就這樣定了吧。”銷售員甲：“張經(jīng)理，感謝您的信任，我會(huì)幫您安排好的，盡量幫您把電工落實(shí)到位。再見(jiàn)。”
銷售員甲在客戶有意向成交后并沒(méi)有馬上結(jié)束銷售，而是進(jìn)一步探尋客戶的深層次需求，通過(guò)提問(wèn)得知客戶需要的是懂得設(shè)備維修的高級(jí)電工，這樣不僅讓客戶感到自己很專業(yè)，增強(qiáng)了客戶的信任感，另外也提高了自己的工作效率，保證了招聘的效果，從而令客戶滿意。同時(shí)，為客戶訂兩場(chǎng)招聘會(huì)也就順理成章了，這樣，甲實(shí)現(xiàn)了銷售利潤(rùn)的最大化。
在以上案例中，銷售員甲問(wèn)的問(wèn)題最多，客戶的需求也挖掘得最深入，因此取得的成功是最大的。下面我們?nèi)匀灰匀瞬欧⻊?wù)業(yè)為例，總結(jié)一下通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶需求的步驟。
(1)通過(guò)提問(wèn)獲取客戶的基本信息。
例如：貴公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?
(2)通過(guò)縱深提問(wèn)找出深層次需求和需求背后的原因。
例如：這個(gè)職位缺了多久了?您為什么不急呢?您覺(jué)得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢?
(3)進(jìn)一步激發(fā)、引導(dǎo)客戶的需求。
例如：您不覺(jué)得有什么影響嗎?您有問(wèn)過(guò)其他部門的想法嗎?您的老板會(huì)怎樣想呢?萬(wàn)一……那怎么辦呢?為什么不把這個(gè)小問(wèn)題解決掉呢?
(4)引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。
建議您盡快把相關(guān)人員落實(shí)到位，建議您盡快解決這個(gè)問(wèn)題，您應(yīng)該馬上消除這個(gè)隱患等。
(5)提出有針對(duì)性的解決方案。
學(xué)會(huì)通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶對(duì)于任何行業(yè)的銷售員來(lái)說(shuō)都是很重要的，只有正確地開(kāi)發(fā)、引導(dǎo)客戶的需求，我們的客戶才會(huì)越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)才能提升。