口才情景訓練
口才情景訓練01：
正確處理與顧客的關系
1、 顧客對產品感興趣，身邊的人卻反對
① 將70%的精力放在購買者身上，但不能忽視陪同者
② 要分清誰是購買決策的最大影響者
③ 適時征求主要影響者的意見
④ 真誠地為購買者提供服務，多征詢對方意見 “別那么急，看看再說”
是的，我們款式非常多，你們可以多看看，多參考對比，才能挑出合適“我覺得一點都不適合你”
那你覺得適合佩帶，我們可以根據你的要求，然后給你推薦
2、 你熱情接近顧客，顧客卻愛理不理
打消顧客的心理戒備
把握接近顧客的最佳時機 注視商品時 接觸商品時，東張西望找尋產品時 發出需要幫助的暗示時
讓顧客說出心里話 適當提問 制造異議
熱情適度 ，沒關系，你最重要的是先了解產品，并看看是否合適你自己
3、 營業高峰時，如何避免對顧客招待不周
① 微笑面對所有顧客
② 用眼神與顧客交流
③ 發現被冷落顧客，要道歉
④ 提高工作效率
4、 顧客為別人買產品，遲遲下不了決定
① 為顧客提供真誠建議
② 掌握快速成效方法
贊美：你的眼光真好，你朋友一定喜歡; 從眾：現在流行
③說服顧客是關鍵
5、 產品只剩一件，顧客卻要新的
① 誠實說明產品質量問題
② 打消顧客顧慮，告訴產品的價值沒有改變 告訴客戶產品是隨售隨陳列的 帶客戶了解店里的陳列情況
③ 利用“最后一件”刺激顧客購買決定
④ 在權限允許范圍內允許適度優惠
6、 顧客很喜歡產品，但僅剩的一件卻有瑕疵
① 真誠為顧客想辦法
② 適當優惠
③ 顧客喜歡就不要輕易放棄 „„贊美，眼光好„„
7、 你的情緒再差，也要微笑面對顧客
① 學會調整自己的情緒
② 永遠對顧客保持微笑
③ 態度不好要真誠道歉 „„詢問來解決問題
8、 導購人員勸顧客試用，顧客不領情
① 解除顧客防備心理，告訴其不買也沒有關系
② 勸顧客要選對時機
③ 了解顧客真實需求
④ 巧用肢體語言
9、 顧客認為產品可選擇性小，轉身離去
① 穩住顧客，讓其明白店內產品都是經典而暢銷的
② 把自己店的特色介紹給顧客
③ 做好服務很關鍵
每件各有特色，件件值得收藏
10、 顧客購買了產品，但沒過多久就要退貨
① 不能認為顧客是來找麻煩的
② 認真分析顧客抱怨情況
③ 站在顧客立場上解決問題賠禮道歉，耐心傾聽 做好記錄，弄清情況 調查分析，明確責任。
口才情景訓練02：
情景1：聽你介紹產品時，顧客很不屑
情景說明
在零售店中，無論你做什么產品的導購都會遇到這樣的情況：在介紹產品的時候，任憑你介紹得多么精彩，顧客都不屑一顧，他們要么繼續與同伴交談，要么漫不經心地看著產品。對于這種情況，一些新的導購員通常會感到非常尷尬，而一些老的導購員又認為顧客對此產品沒有需求，所以銷售機會就這樣被輕易放棄了。
當你為顧客熱心介紹產品時，顧客表現出不屑的態度是很常見、也很正常的。很多導購員在顧客踏進商店時，就滔滔不絕地贊揚自己的產品，態度表現得過于熱情和急切，想以此來引起顧客注意，引導他們購買，但結果往往適得其反。
銷售情景
導購員：“小姐看看吧!我們這款商務多功能鬧鐘非常神奇，能變小變大，不僅可以在家里使用，旅游、出差時折疊起來還可以隨身攜帶，非常方便。有50多種鈴音，您可以任意更換，還可以語音報時。”
顧客停下腳步，看著導購員手里的鬧鐘。
導購員：“這款鬧鐘還具有備忘錄的功能，只要您提前設置，那么它就會提前提醒您注意，讓您時刻記住家人、朋友的生日，不必擔心忘記每一個紀念日。”
顧客看了一會，很不屑地離開了。
錯誤應對
(1)“您慢走!”
(2)整理自己的產品，流露出和顧客一樣不屑的表情。
(3)小聲地抱怨。
(4)“這的確不錯呀!”
問題分析
在任何一個零售店里，銷售業績都是衡量導購員水平的重要指標。正因如此，有些導購員在業績壓力下就會急于表現，甚至不在乎顧客是否對產品感興趣，就對顧客拼命地贊揚自己的產品，夸大產品的功能。然而他們卻并未注意到，這種急于求成的做法不僅無法促成交易，而且還歪曲了產品的性能，使顧客產生反感，最終失去顧客的信任。
1.不要過于熱情
導購員過于熱情的表現往往會遭到顧客的排斥，即使他們確實需要該產品，也會因導購員不恰當的接待方式而產生厭煩的情緒。這種情況在整個營銷行業都比較普遍，因而導購員要避免這種心態，否則會失去銷售的機會。
2.贏得顧客信任
現如今，不講誠信的商家店鋪仍然存在。為了提升業績，他們可以不擇手段地將一些不適合、甚至質量有問題的產品推銷給顧客，之后對顧客的投訴又不聞不問，使這些顧客蒙受了巨大的損失，久而久之，一些顧客就對導購員產生了戒備心理。所以當導購員進行推銷時，無論產品是好是壞，這些顧客都會條件反射地給予否定。由于顧客對產品的不信任，使得顧客對于導購員的介紹往往心存疑慮。
要想恢復顧客對導購員的信任，必須要自我反省，摒棄夸夸其談的惡習，時刻注意語言的適度和精練，防止語言的夸大和繁瑣，更不要使用引起顧客反感的語言(如：我們的產品無與倫比，我們的產品絕對是同類產品中最好的等)。
3.對顧客先禮貌地問候
當顧客進入商店時，導購員可以禮貌地問候，切忌直接推銷產品。另外，可以從顧客的性別、年齡、衣著風格等方面來推測顧客的性格特點和興趣愛好，具有針對性地給顧客介紹產品。
4.找準時機接近顧客
開始時的耐心等待是很有必要的，當發現顧客發出求助信號時再上前接待，真誠地為顧客推薦適合的產品。接近顧客的恰當時機有：
顧客注視產品。
顧客接觸產品。
顧客停下腳步。
顧客東張西望像是在尋找產品。
顧客向導購員發出需要幫助的暗示。
5.認同顧客
顧客提出不滿時，我們要認同顧客的感受，留住顧客，從而更好地說服他。認同顧客的不滿可以使其心里獲得安慰，消除對導購員和產品的排斥心理和反感情緒。
正確應對
導購員：“小姐看看我們的商務多功能鬧鐘吧，它不僅可以在家里使用，而且它輕便小巧，可隨身攜帶，旅游、出差時折疊放在床頭便可，非常方便。有38種鈴音，您可以任意更換。還可以語音報時，每天早晨讓您在甜美的聲音中醒來。”(樸實，實事求是地介紹產品，切忌夸夸其談)
顧客停下腳步，看著導購員手里的鬧鐘。
導購員：“此外它還具有備忘錄的功能，只要您提前進行設置，那么它就會提前提醒您注意，讓您時刻記住家人、朋友的生日，不必擔心忘記每一個紀念日。”
顧客看了一會，很不屑地離開了。
導購員：“小姐請留步(留住顧客)，剛才我太急躁了，真對不起!不知道您對我們的產品哪里不滿意?給我個建議好嗎?(詢問顧客具體的原因)”
客戶：“真有那么好嗎?”
導購員：“我們店能在這里開三年多，主要靠的就是商店的信譽(以商店三年多的發展擔保)，我們不會自找苦頭拿自己的信譽去欺騙消費者。我相信我們的產品一定會獲得您的信任。我們的產品多功能并不是夸出來的，到底是騾子是馬，還得拉出來溜溜，您說是吧?(展示產品，指導親自體驗)您看這鬧鐘可以折疊，還有鈴音設置、備忘錄設置……”