萬科物業客服溝通技巧

　　萬科物業客服溝通技巧　一、做好物業服務工作，溝通是手段，態度是關鍵

　　對員工的態度如何，對業主的態度如何，關系到溝通是否順暢，決定和影響著我們工作業績的優劣和工作氛圍的好壞。專家們曾對溝通的方式、溝通的類型等作了多種論述，但筆者認為，不論什么方式的溝通，歸根結底就是彼此了解情況，互通信息，目的是取得思想和認識的統一。溝通大體可分為兩個方面，一是企業內部的溝通，二是企業外部的溝通。

　　企業內部的溝通屬于企業管理的范疇，在企業內部，員工因為工作分工的不同，員工所擁有的知識和信息是不一樣的，通過溝通實現信息共享，互通有無，可以豐富各自的信息庫。在企業內部，這種溝通方式，可以是多種多樣的。如召開公司大會、工作例會、座談會、考核談心、登門拜訪等，都是溝通的基本形式。企業內部的溝通是非常重要的，物業經理人必須讓公司所有員工了解企業的戰略規劃、經營理念、經理目標和文化內涵，以此增強凝聚力。在企業內部，無論是員工之間、干群之間、部門之間，沒有根本的利害沖突。大家地位是平等的，只有分工不同。企業管理者和員工之間要互相尊敬、互相關心、互相支持、互相理解、互相信任，致力于創造充滿親情，富有人性的工作環境。人人都能夠心情舒暢地工作，這樣就能夠克服和解決工作推諉、扯皮、溝通不暢的缺點，就能夠做好我們的工作。反之，如果態度不端正，就無法溝通，更談不上團結一致和互相配合，更談不上內部的和諧。

　　萬科物業客服溝通技巧　二、加強內部溝通是正確決策的基礎

　　當今的商業社會里，各類競爭蜂擁而至，沒有一成不變的事物，也沒有放之四海而皆準的恒定對策。要提升服務品質，提升企業的核心競爭力，就必須具有隨著市場、業主的不同，而靈活應變的決策能力。當我們做決策或解決難題時，應當借助于溝通的平臺，如利用公司的工作例會、管理評審會、合同評審會、座談會的方式進行溝通和交流。“頭腦風暴”無疑是一種好的溝通形式，在開會討論問題時，大家沒有一個成熟的決策方案，但在大家七嘴八舌、各抒已見、積極爭議甚至爭吵一番后，有時會心頭一震、眼前一亮，腦海中會閃現出一種方法和思路。這說明在溝通中，人們各種看法的碰撞，撞出了原來誰都沒有的新思路。這種溝通可以說是創新型溝通，就是在溝通中激發出解決問題的新靈感、新觀念、新思想和新方法，這也是溝通的最高境界。

　　在企業內部溝通中，創新型溝通其實也是一種領導方法。作為一名職業經理人和管理人員，每個人的知識和能力都是有限的，在決策和解決困難時，應注意采取溝通的方式，廣泛聽取大家的意見和建設。集思廣益，才能找到解決問題的最佳方案，解決工作中遇到的各種困難。這樣做不僅可以把事情做對做好，同時還能夠調動大家的積極性和創造性，造就員工的團隊精神和成就感，營造團結向上的企業文化。

　　萬科物業客服溝通技巧　三、外部溝通是化解矛盾、構筑和諧的保障

　　企業外部溝通是常用的一種對外聯系方式，大體可分為一般社會關系溝通和特殊關系溝通。

　　一般社會關系的溝通是指企業與政府機構、金融機構、公安部門、公用事業單位、合作伙伴、代理商、供應商等的溝通。這種溝通重在了解和掌握市場動向，商業信息，加深互相了解，據此來調整和規范自己的商業行為，同時贏得社會力量對物業管理的理解和支持。

　　特殊關系溝通，是指企業與業主之間的溝通。這種溝通，特殊性就在于溝通對象是不確定的個體，溝通是經常的、無所不在的。與業主之間的溝通也有兩種，一是服務型溝通，二是補救型溝通。服務型溝通，側重在服務上，以顧客為關注焦點，我們要懂得比業主多，想得比業主遠，主動走訪業主，了解業主的需求，隨時幫助業主解決困難，贏得業主的信賴。我們還可以通過召開業主座談會、組織社區文化活動等方式，與業主在娛樂之中溝通，讓業主感受到服務的價值，感受到驚喜。補救型溝通，側重在清除誤會和隔閡，像救火一樣是當務之急。誤會將造成與客戶間的隔閡。誤會時間越長，隔閡越深，工作起來越難以有效合作，工作所蒙受的損失就越大。日常工作中，因員工的素質不同、業主素質不一樣及業主所處的具體環境不同，我們時常會發生與業主誤會或沖突的事情。當誤會或沖突出現時，我們要滿懷誠心和耐心，多進行溝通，在思想上崇尚“和為貴”，不與客戶論輸贏，和顏悅色待人，和風細雨理事，以平和心態消除與業主的誤會和隔閡，化解與業主間的矛盾。

　　溝通無限，溝通是方法、是手段，更是創新。只要思想觀念端正，并且巧妙地利用溝通的方式和方法，就一定能夠做好物業服務工作，就一定能夠提升物業管理的服務質量，就一定能夠打造自己的服務品牌，實現物業管理的可持續性發展，為創造社會主義和諧社會做出新貢獻。