續保營銷技巧之客戶異議處理話術

　　01.真誠的態度，專業的知識

　　面對客戶的異議，切勿緊張，應該堅信：相對于電銷或其他保險渠道，4S店的優勢仍是相當明顯，只需要一 一給予釋疑即可消除客戶疑慮。

　　客戶：你們公司保險費太貴了?外面電銷可以打85折呢?還送禮品!

　　如何應對?

　　例1. 新的《保險法》出臺之后，保險公司和4S店的折扣都是統一的，今年的保費主要根據車主往年的賠付情況進行計算，您除了享受保險公司正常折扣之外，店里還為您這樣的老客戶準備了很多的優惠折扣項目。

　　例2. 保險電話營銷雖然可以給您贈送一些禮品，但其實對您不一定適用，而且沒有服務承諾，萬一有事找誰呢?我們公司是專業的廠家授權4S店，可以為您提供24小時的緊急救援、拖車服務 、協助處理交通事故 、緊急換胎、過電等許多的免費服務。在您需要的時候我們就會及時出現在您的面前，而電話營銷是不可能做到這一點的。

　　例3. 電話營銷的保險單，為了降低整單的保險金額，在給您做保險計劃書時有可能會降低賠付標準。比如不足額投保、不買不計免賠、或者設定駕駛人等一些隱性的做法。這樣一旦出現理賠，很可能會出現價差、賠付不足或者被拒賠的情況，我們買保險都不希望自己遇到這種情況吧?

　　02. 好問決疑，挖掘客戶需求

　　想要最快地挖掘客戶真正關心的焦點，我們首先得學會提問。由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。抓準客戶的需求、內心的真實顧慮，幫助客戶解開心結。

　　客戶：親戚朋友做保險的，肯定不會賺我錢，我找他們辦理!

　　如何應對?

　　例1. 幫助親戚朋友固然是應該的，但是汽車保險是一個服務性產品，它需要很多專業技術人員配合來完成。保險保的是未來的保障，是為了確保將來如果出現狀況時不影響您正常的工作生活，而不是拿他來還人情的，建議您還是到店內購買保險比較合適!

　　例2. 親戚朋友之間相互照應當然應該，但是購買保險畢竟不同于日常生活。如果因為礙于情面找朋友買了，出險時親戚朋友不可能去現場協助您，對事件的處理流程也不如4S店專業，再加上如果理賠時處理不好，還可能造成經濟上的損失，您也不好意思怪罪，最終受損失的還是您自己。再加上在4S店購買保險，要求后續服務是天經地義的。為客戶提供服務這本來也是我們份內的事情，我們有專門的團隊協助處理，而且我們與保險公司有深度合作，保險公司給我們的政策不會比您朋友少，所以您還是來店里由我幫您辦理吧!

　　03. 適時成交，踢好''臨門一腳''

　　正如足球場上的臨門一腳，只要踢好這一腳，就是射門成功了。那這關鍵的一腳是什么呢?——“逼單”!

　　客戶：我開車很多年了，從來沒出過險，只買交強險就可以了!

　　如何應對?

　　例1. 那您除了駕駛技術好，肯定還有很好的駕駛習慣，說明您是一位很理性的人。關于交強險的賠付限額，針對車輛的賠償只有20xx元，您也不知道事故發生之后交警會如何劃分事故責任。20xx年的雅閣撞勞斯萊斯的案例應該聽說過吧?車主就因為第三者買的少，保險不夠賠付自己出了幾十萬，太不劃算了，可以買幾十年的保險了。所以，建議您至少可以投保100萬的第三者險，保費才*元。

　　例2. 再說了，雖說現在交強險賠付限額已經上漲到12.2萬的保額，但您買保險肯定是想要最大的保障。隨著生活方式的改變，現在很多人喜歡騎自行車出行。據交通部門統計數據，近半年來自行車與機動車發生的交通事故比去年多了一倍。現在發生意外致人死亡的話，大概要賠80多萬，有些地方更高。因此，強烈建議您至少加保一個100萬的第三者險，保費才*元。

　　04. 承諾我們的售后服務，讓客戶放心

　　售前的耐心解釋和服務固然是成交的關鍵要素，但維系客戶更有力、更有效的是售后服務與跟進。堅持定期的微信問候、節日問候等，都會增加客戶粘度。對于答應客戶的事，千萬不要找借口拖延或不辦。

　　客戶：我之前在你們店里做維修保養，你們的服務太差了，不考慮在你們那里購買保險!

　　如何應對?

　　例1. 表示歉意并詳細了解客戶對店服務不滿的具體原因

　　◆我代表我店對此表示抱歉，您跟我說說有哪些地方是我們沒有做到位的，我會立即向上級領導匯報。

　　例2. 盡力解決客戶問題，在解決問題之前暫不進行續保營銷動作

　　◆您的意見我已經了解清楚了，我會盡快給您答復(由部門主管跟進客戶反饋意見并給予客戶安撫) ……

　　例3. 將改善措施告訴給客戶，讓客戶重拾信心，引導在店投保

　　◆針對上次遇到的問題，我們已做了改善(根據店實際改善情況解說)，也請您繼續監督支持我們再給我們一次機會，讓我們為您的愛車提供保險服務吧(引入保險話題)。

　　05. 向客戶證明給他的保險設計是量身定制的

　　客戶會擔心自己買到了不必要的保險，也會擔心超出預算。這時，我們要根據客戶的需求和能力來精心設計保險套餐，并耐心解釋，讓客戶相信給他設計的保險套餐是為他量身定制的，以免客戶會產生抗拒心理。

　　客戶一：住的離你們店太遠了，我家附近就有4S店，我在這里購買也是一樣的!

　　如何應對?

　　例1. 您不用專門為此跑一趟，我幫您查詢了一下，您的車輛剛好下個月到保養時間了，到時候過來一起辦理就行了。

　　例2. 如果您確實不太方便到店里來，我們可以先電話確定好險種，您直接轉賬到我們公司，我出好保單郵寄給您也是可以的。

　　例3. 建議還是不要圖買時一時方便，售后方便才是最重要的，您是我們的老客戶了，也是我們的VIP客戶，而且跟我們的工作人員也都很熟，以后車輛有什么問題我們處理起來肯定更重視一些。

　　客戶二：我買了車損險了，為什么還要買劃痕險?我有停車位，盜搶險就不買了!

　　如何應對?

　　例1. 簡單解釋劃痕險的概念

　　◆劃痕是指發生無碰撞痕跡的車身油漆損傷時提供的賠償，而車損是指車輛在行駛過程中與其他物體發生碰撞導致的損失。

　　例2. 舉例說明屬于劃痕的情況

　　◆像比如鑰匙、小石子等類似尖硬物體不小心刮到車身，油漆表面出現的單獨的油漆損傷的痕跡就屬于劃痕險的范圍。

　　例3. 盜強險價格很便宜的，相當于每天只需交2-3元錢，保險公司不管您把車停在哪，24小時為您看車，您可以安心做任何事情。買保險不就是為了省心嗎!在我接觸的客戶中有60%以上的新車客戶都選擇了劃痕險。

　　總而言之，再好的話術都不如真誠的服務。為客戶提供設身處地的貼心服務才是制造永久客戶的不二法門。